店员的服务礼仪.ppt

店员的服务礼仪 培训目标 通过培训使学员了解服务礼仪对销售工作产生的重要意义，使学员掌握在日常销售中如何使用各种礼仪规范，并由此带动顾客的重复光临。 课程大纲 服务礼仪对销售工作的影响 着装礼仪 行为礼仪 语言礼仪 电话礼仪 一、服务礼仪对销售工作的影响 良好的服务从良好的形象开始，良好的形象通过礼仪规范来具体呈现。一次良好的购物体验，不仅可以带给消费者愉悦的心情，为促使其下一次再次消费打下心理基础，并逐步成为我们的忠实顾客。 二、着装礼仪 1.男店员的装束 衣着整洁平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，春秋季穿白色衬衣，并袖口干净、佩戴深色领带并确保干净和端正、工牌佩戴在左胸指定位置，无破损； 着黑色皮鞋，并保持鞋面清洁光亮；不得着凉鞋或拖鞋； 前发不覆额、后发不触领、侧发不掩耳、发型美观，不蓬乱、不染杂色 、保持头发的清洁； 二、着装礼仪 1.男店员的装束 每天要剃须，保持脸部光洁，指甲要修剪整齐、注意耳部清洁； 不要在制服上佩带其他像章或饰件； 将衬衫扎入长裤内，不要里长外短； 穿深色自然的袜子，不要穿白色袜子。 二、着装礼仪 2.女店员的装束 衣着整洁平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，春秋季穿白色衬衣，并袖口干净，工牌佩戴在左胸指定位置，无破损； 着平跟深色皮鞋或布鞋，并保持鞋面清洁光亮，不得着凉鞋或拖鞋； 选择清爽自然的发型，用单一深色头花将头发束好，不要披肩，发型美观，不蓬乱、不染杂色； 二、着装礼仪 2.女店员的装束 化淡妆 不要佩带耳环，造型夸张的戒指； 指甲要修剪整齐，如涂指甲油，应该是透明或淡粉红色； 注意耳部清洁； 穿单一颜色自然的袜子。 三、行为礼仪 1.走姿 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 三、行为礼仪 2.引路 在主副通道引路时，应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在通道的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。要注意客人，适当地做些介绍。指引方向时配合手部姿势：五指并拢，掌心向上，指向目的地。 三、行为礼仪 3.站姿 女店员：双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前， 男店员：双腿分开与肩同宽，右手握位左手手腕，自然放在身后。 三、行为礼仪 三、行为礼仪 4.鞠躬礼 在向顾客点头致意（点头角度为15度），行礼时不能仅低下头，应以腰为中心，将身体前倾。应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 15度鞠躬：与顾客和到门店来访上级领导交错而过时面带微笑行欠身礼说“您好”。头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 30度鞠躬：为顾客和来访上级领导及参观我司贵宾迎送宾时用鞠躬礼。 三、行为礼仪 4.鞠躬礼 三、行为礼仪 5.员工问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如：“明天见”、“再见”等。 三、行为礼仪 练一练 1.走姿 2.引路 3.站姿 4.鞠躬礼 5.员工问候 四、语言礼仪 (一)服务八大用语 1.您好！欢迎光临！ 2.您好！有需要请叫我。 3.请稍等！ 4.是的！是的！ 5.对不起！（EXCUSE ME） 6.真抱歉！(SORRY) 7.让您久等了！ 8. 谢谢，请慢走！ 9.服务八大用语练习 四、语言礼仪 (二)服务忌语 1.不买就别动！不要摸、弄坏怎么办！不是跟你说了，怎么还问？ 2.我这还忙着呢，到别处问！真烦人！ 3.想好了再来！神经病！我态度就这样，你能怎么样！ 4.你愿上哪儿投诉就上哪儿投诉！ 5.其他影响公司形象、影响与顾客关系的不礼貌用语。 五、电话礼仪 1.铃响三声前必须接听电话。 2.以热情的态度问好并报出公司名称及部门名称（如：您好，苏宁生活电器部）。 3.耐心倾听，不打断顾客的话。 4.准备好电话接听本，以便记录顾客所反映的情况。 5.等顾客的问题说完，请顾客说出姓名（如：请问您贵姓？）、联系方式、地点、商品相关信息。 五、电话礼仪 6.常使用礼貌用语 7.通话中，适时称呼顾客**先生、**女士、**小姐。 8.通话结束前，需确知顾客清楚你的意思，如不清楚，可耐心的将重点再重复一遍。 9.确定对方说完话后，勿忘称呼顾客姓名并说再见。 10.让对方先挂电话后再挂断自己的电话。 11.电话礼仪练习 END 新员工入职培训标准课程V1.0