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LLLL LL L L 日互盈正 圈 ：：L L 炼 ，然后 制成 简练 的规范性 宣传 单 ，放 在柜 面和 业 务宣传 求意 见 ”、“社 会监 督 员 ”、“优质 服 务监 督 电话 ”等 形 式加 栏 ，及 时 向客 户 发放 ，方 便客 户 了解相 关业务 办 理手 续 ， 强外 部监 督 ，对 待客 户 的投诉和 表扬做 到每件 必有 答复 ， 提高业务 办理效率 ，为分流 客户 起到 了较好 的作 用。四是 不断提高 窗 口服 务质 量和客 户 的满意度 。二是 完善 事前 、 及 时更新 网点忙 闲提 示牌 。前两年 ，该行在各 网点创新推 事 中、事后 的服 务考 核机 制 ，加大 以正激 励 为主检 查考 核 出 了柜 面忙 闲状况 提 示牌 ，将 每天 各 时段忙 闲情况 以公 力度 ，做 好 协调 和督 导 ，实行 当场 点评 奖惩和按 月通 报考 告 的形 式 ，对 客 户进 行 宣传 ，小 小提 示牌 发挥 了大作 用 ， 评 的形式 ，并开展 每季 评选 服务 明星 和 优秀 营业 经理 活 既方 便 了客 户 ，又分流 了客 户。今年 该行 又根 据 当前业 务 动 ，不 断提 高窗 口服 务 质量 和客户 的满 意度 。通过 这 种正 变化 ，适时将每月 中较忙或较空 的几天分别列 出 ，及 时更 激 励 为主 的人性 化 考核措施 ，不仅提 升 了网点柜 面服 务 新忙 闲提 示牌 ，让客 户对 网点 的客 流 量情 况 了然于胸 ，从 质量 ，同时也增强 了营销人员和现场管理人员处置服务 而大大 缓解 了高峰 期 的排 队现象 。 疑难 问题 的能力。 五 、强化 正激 励为 主 的考核 措施 。 是通 过 “走访 征 责 任编辑 闻 彤 谋求新思路 展示 “星’’风采 工行赣州分行实施 “星级员工”考评的做法 袁 颖 李昌恒 廖振荣 近年 来 ，在 工商银 行 各基层 网点 ，一线 人 员紧缺 、临柜 技 能点钞 技 能点钞分机 具和手 工点钞 ，机具 点钞每分 员工操作 不熟练 、服 务效率不高等 问题较 为突 出 ，导致客 户 钟 800～1200张 ，手 工点钞单 指单 张每 分钟 210张 、多指 多 抱怨 ，投诉 时有发生 ，影响 了客 户满 意度。如何有效解决这 张 270张为满分 。 些问题 ，工行江 西赣 州分 行创新 岗位技能培 训l方式 ，建立 了 二、精细管理 ，实施严谨 的考评制度 以市分行及行处考评 为 “经 ”，以网点 岗位 训l练基 地 为 “纬 ” 该行在星级考评 中，对 员工业务、技能、心理和工作等 的星级 员工考评 机 制 ，科学规范 ，操作 性强 ，使员工 的规 范 实行综合 测评 ，考试 严格 ，要求精 细 ： 服 务和操作 技能等业 务素质得 到了显著提 高。 一 是动态管理 。实行滚动 考核 ，评定不 限名额 ，不 限 比