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SAP 运维服务白皮书2017 版（试行） SAP 一体化服务部合作伙伴管理中心 SAP 一体化服务部-专家中心(COE) SAP AMS 服务部 2016 年12 月 SAP 运维服务白皮书2017 版（试行） 目录TABLE OF CONTENTS 1. SAP 运维服务简介 3 1.1 SAP 运维方法论主要术语及其历史 3 1.2 SAP 企业级支持服务 （ES = Enterprise Support ）4 1.3 SAP 一体化服务（ONE Service ）4 2. SAP 公司运维服务相关部门 4 2.1 产品维保部门4 2.2 SAP 一体化服务部运维团队 5 2.3 SAP 一体化服务部合作伙伴管理中心 5 3. SAP 运维控制中心方法论 （OCC = OPERATION CONTROL CENTER ） 6 3.1 SAP 运维控制中心方法论 (OCC) 概述 6 3.2 指标体系及价值实现 (KPI Value Realization) 7 3.3 组织结构 (Organization) 7 3.4 管控机制 (Governance) 8 4. 基础运维服务 9 5. 应用系统运维服务 (AO = APPLICATION OPERATION) 9 5.1 技术管控和向导程序 (Technical Administration) 10 5.2 系统自动监控及报警 (Technical Monitoring and Alerting) 10 5.3 数据量管理 (Data Volume Management) 11 5.4 终端用户体验监控 (End-user Experience Monitoring) 11 6. 业务流程运维服务 （BPO = BUSINESS PROCESS OPERATION ） 12 6.1 业务流程监控 (Business Process Monitoring) 12 6.2 后台作业管理 (Job Scheduling Management) 13 6.3 数据一致性管理 (Data Consistency Management) 14 6.4 业务流程改进 (Business Process Improvement) 14 7. 软件生命周期管理 (ALM = APPLICATION LIFECYCLE MANAGEMENT) 15 7.1 解决方案文档管理 (Solution Documentation) 15 7.2 服务台及事件管理 (IT Service Management) 16 7.3 变更管理 (Change Request Management) 17 7.4 测试管理及自动化 (Test Management) 18 7.5 客制化代码管理 (Custom Code Management) 18 7.6 升级优化/零停机 (Zero Downtime Maintenance) 19 附录一：参考链接及文档 20 附录二：SAP 运维服务项汇总表 21 2 SAP 运维服务白皮书2017 版（试行） 1. SAP 运维服务简介 1.1 SAP 运维方法论主要术语及其历史  工厂化运行SAP （RSLaF = Run SAP Like a Factory 简称Run SAP） “工厂化运行SAP”是由前SAP AGS 部门（现整合为SAP DBS 部门）提出的运维方法论。该方法 论是由 SAP 技术支持团队历经多年实际项目的经验累积提出的。目的在于帮助客户更加高效，低成 本的运行SAP 系统。“工厂化运行SAP”既包含了系统运维的理论基础，也包括