CRM与现今的商务关系.PDF

CRM與現今的商務關係 CRM原理和背景 客戶關係管理（ Customer Relationship Management,CRM ） 也被稱為客戶資源管理（ Customer Asset Management ） 或客戶交互管理（ Customer Interaction Management ）。 CRM是整個公司範圍的策略，通過圍繞客戶細分，進行 客戶業務流程的再造，滿足客戶需求，連接客戶和供應 商等手段來最大化客戶的利潤和客戶滿意度。  一個企業的CRM 系統能夠使其更好地瞭解客戶，增加客 戶聯繫管道的有效性，實現與客戶的互動，增強開拓市 場能力，提升對客戶的銷售能力，降低對客戶的服務成 本，以及實現客戶管道和企業業務系統後臺的無縫的整 合，從而打造出一個以客戶為中心，科學定量管理的有 競爭力的企業。 CRM概念 客戶 客戶關係 客戶關係管理 客戶關係 控制 CRM 系統有其堅實的理論基礎，這理論基礎就是客戶 行銷理論。 客戶  對CRM的理解首先就是對客戶的理解 。 什麼是客戶 ？ 傳統上定義 -One that buys goods or services 購買產品或服務的個人或單個組織( ) 傳統商業模式 個人或組織：與企業打交道的對象。這樣一個物件的特 點是具有主動的能力，在市場經濟環境下，通過得到足 夠的資訊，能夠在本企業和競爭對手之間進行選擇。因 此企業必須關注這些隨時就會背離的物件。 購買 ：其反映企業與其所打交道的物件所要發生的經濟 利益關係。這種利益關係能夠給企業帶來利益，是企業 利潤的源泉。正是由於這種利益，才能促使企業不懈地 與之打交道，確保這種利益來源的長期有效性。  獲利載體：產品或服務。企業生產的或提供的產品和服 務是企業向與之打交道的對象所交付的能夠獲利的載體。 正是由於企業能夠提供出這些產品或服務，客戶才能夠 與企業發生利益關係，實現相應的購買行為。 核心要素之外的擴展 現代企業為了進一步贏得客戶，獲取更大的利益 。因而擴 展了客戶的定義。  企業如何定義潛在的客戶 ？  企業如何定義共同針對客戶的合作夥伴？  企業如何定義那些與企業並無直接購買關係，但是與這 種購買關係息息相關的個人和組織 ？ (對象包括：公眾，媒體，管理部門，稅務部門，金融機構， 股東，員工，諮詢顧問，供應商，銷售商，客戶，競爭者 等。) 現代市場對客戶的定義 客戶就是 企業市場、銷售、服務的外部目標物件，這一外部目 標物件或者是個人或者是組織，是企業獲得利益的來源。換句 話說，企業在理性決策上認定的能夠通過市場網羅，銷售獲利， 服務維繫的主動外部目標物件，就是客戶。  對定義的理解-取決於企業的經營態度 ，與企業經營的目的和意 圖 密切相關，充分反映了企業的主動性和進取精神 。 客戶( 不是一成不變的，隨著企業與客戶價值取向的不同，客戶也在進行著不斷的調整。客戶 從對企業感興趣的潛在客戶開始，通過購買企業的產品和服務變成了企業的新客戶，新客戶 維持一段時間，或者流失，變成流失客戶，或者積澱成為企業的中期客戶，企業對客戶挖潛， 充分挖掘客戶的潛力，直到客戶的價值被最大化，於是客戶就變成了長期客戶。在整個客戶 的生命週期中，企業針對每類客戶所採取的手段各不相同 。) 客戶關係 所謂客戶關係就是客戶與企業之間的相互聯繫 。 最早發展客戶關係管理的國家是美國，這個概念最初由 Gartner Group提出來，在1980年初便有所謂的“接觸管 理”（Contact Management ），即專門搜集客戶與公司 聯繫的所有資訊，到1990年則演變成包括電話服務中心 支援資料分析在內的客戶關懷（ Customer Care ）。 隨著電子商務的越來越普及，客戶關