天连锁酒店前台岗位培训教材(PDF 35页).pdf

来自 中国最大的资料库下载 酒店前台篇酒店前台篇 酒店前台篇酒店前台篇 酒店前台篇酒店前台篇 酒店前台篇酒店前台篇 ——标准化管理部标准化管理部 标准化管理部标准化管理部 ——标准化管理部标准化管理部 标准化管理部标准化管理部 来自 中国最大的资料库下载 课程目录课程目录 课程目录课程目录 一．一． 前台工作职责前台工作职责 一一．． 前台工作职责前台工作职责 二．二． 各项服务流程各项服务流程 二二．． 各项服务流程各项服务流程 三．三． 各班次工作流程各班次工作流程 三三．． 各班次工作流程各班次工作流程 四．四． 店务系统店务系统 四四．． 店务系统店务系统 五．五． 前台常用表格前台常用表格 五五．． 前台常用表格前台常用表格 六．六． 前台销售前台销售 六六．． 前台销售前台销售 七．七． 投诉处理投诉处理 七七．． 投诉处理投诉处理 来自 中国最大的资料库下载 前台工作职责前台工作职责 前台工作职责前台工作职责 前台工作职责前台工作职责 前台工作职责前台工作职责 前台重要意义前台重要意义：： 前台重要意义前台重要意义：： 酒店与客人之间的沟通桥梁； 作为信息中枢，协调酒店各部门的运作 前台工作职责前台工作职责：： 前台工作职责前台工作职责：： 销售工作——销售客房、会员卡、早餐、小商品等 接待收银——办理入住、换房、离店等手续 提供服务——话务、叫醒、问询、借物、商务、开门、行李寄存 收集、处理信息——交通、娱乐信息、报表、投诉 来自 中国最大的资料库下载 要求要求 要求要求 注意仪容仪表、微笑服务 熟悉酒店产品和各项操作 有较强的服务意识 有较强的对客销售意识和方法 有一定的投诉处理技巧 来自 中国最大的资料库下载 各项服务流程各项服务流程 各项服务流程各项服务流程 来自 中国最大的资料库下载 1、1、入住接待入住接待 11、、入住接待入住接待 1、1、入住接待入住接待 11、、入住接待入住接待 招呼客人招呼客人 招呼客人招呼客人 注意事项： 查看房态查看房态 索取证件索取证件，卡号，卡号 查看房态查看房态 索取证件索取证件，，卡号卡号 有无预订有无预订 有无预订有无预订 掌握预定信息及房态，客人 查找预订查找预订 索取证件卡号索取证件卡号 早到而没干净房，应解释清