第九章_地板导购员的实用售技巧.doc

导购员销售技巧操作规范 一、 向顾客推销项目或产品时应采取什么步骤？ 　　从推销心理学的角度来说，顾客的消费行为一般可分为四个阶段：A注意阶段（对刺激物的）、T产生兴趣、D产生欲望、M记忆与印象（加强购买意愿）、A行动阶段（即付诸消费行动）。 　　1、吸引顾客的注意力。导购员应先讲话而不应该让顾客先开口。 　　2、引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具如实物等。 　　3、激发顾客的消费欲望。 4、客户的良好印象加强购买意愿。 　　5、 促使顾客采取购买行动。 　　二、 介绍地板产品时应注意的问题 　　1、对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和睦的气氛； 　　2、耐心地回答、解释顾客提出的问题； 　　3、以和善的口气来客观地解释产品或护理； 　　4、解释时语气要流畅自如，充满信心； 　　5、要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，既要让顾客有思考的时间，一次太多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好； 　　6、给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态； 　　7、尽量使用客面的证据说明产品的特征，避免掺杂个人主观臆断； 　　8、尽可能让顾客触摸、感觉产品，了解护理步骤以增加其购买兴趣； 　　9、介绍时不要夸大其词说得过头，以免失真，引起顾客的反感； 　10、无论是说明抑或示范，都要力求生动，多举例子； 　 11、顾客就产品提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去兴趣； 12、记住沟通的三要素原则：聆听、观察、与同理心。（也就是常人说的察言观色） 　　三、 如何刺激顾客的消费欲望，使顾客产生消费欲望，是导购员成功的关键，因此应注意： 　　1、把产品和课程与顾客的问题同实需要相联系； 　　2、提出使用产品及护理后给顾客带来的好处； 　　3、比较差异（不同品牌、不同材质、不同功能性等等）； 　　4、把顾客的潜在需要与产品联系起来； 　　4、产品演示（注意演示中工具要齐全）。 　　四、 导购员言谈举止方面的禁忌 　　1． 说话时，眼睛不看着顾客，会暴露你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑，因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一人部位，保持并显示出自信。 　　2． 不要神态紧张，口齿不清。 　　3． 站姿要准确，不要有小动作，如两脚来回抖动等。 　　4． 与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采，更不要打断顾客的讲话，顾客讲话途中，导购员没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问讲解。 　　5． 讲话时不要夹不良口语，或说话时唾沫四溅。 　　6． 切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要简明扼要，一针见血。要有针对性地强调主要特点。不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深顾客印象。 　　7． 切忌谈论顾客生理缺陷。 　　8． 说话时正确使用停顿。 　　9． 尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。 　　五、 向顾客作产品示范时应注意哪些问题 　　1． 导购员作产品示范，尽量让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解，从而避免对产品产生疑意。 　　2． 产品示范一定要有吸引力，要足以证明产品及护理课程的优点之所在。 　　3． 示范时间不宜过长。 　　4． 不要急于推销产品。 　　六、 如何报价 　　只有当顾客问到价格时，导购员才宜谈产品价格，“先价值，后价格”是处理问题的最基本原则，先价值、质量，对所推销产品及护理项目的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚的兴趣和欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，导购员不要急于回答，等推销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如果顾客坚持要求回答价格问题，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。 　　七、 对顾客的价格异议如何处理 　　1． 加强优点法： 通过对产品及护理项目的详细分析，使顾客认识到花钱是值得的。 　　2． 利益化解法：通过强调产品带给顾客利益的实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。 　　八、 要避免谈论乙方的竞争对手 　　如果谈论乙方企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其服务项目、销售的产品有更多的了解，从而把注意力及兴趣转移到竞争对手上，所以绝对不要谈论，倘若顾客谈及可装着没听见或尽量不谈、少谈，语气上显得轻描淡写，一笔带过，或者说：“他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品如何。”假如不可避免的要谈及对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方，不说坏话。在现代推销过程