户服务的同时达到自己的经济效益.ppt

. 如何面对客户投诉 面对顾客的投诉要耐心听取，试想顾客遇到不满意的地方已经心情不好，作为客服人员态度也不好的话，只会火上加油，因此，耐心听取是解决投诉问题的最好方法。从而顾客会感觉到优质的服务，因此会把很多事情简单化。 客服团队优质的服务为公司带来良好的业绩，良好的信誉，良好的企业形象。在客服团队的角度来看，1个满意的顾客会告诉1至5个人，100个满意的顾客就会带来25个新客户，这样，公司的业绩就会不断上升，从而每个员工的薪酬也会上涨。优质的服务，令一次性消费变成持续性消费。 因此，优质的客户服务为企业带来良好的经济效益，良好的经济效益影响着企业的薪酬制度，因此，优质服务为个人带来了良好的经济效益。 * . Q A * . * * * * * * * * * * . 为客户服务的同时达到自己的经济目标 * . 從時代改變看顧客滿意度 服務人員的應有服務 關心客戶的五大步驟 接待顧客的六項原則 提升客戶的接待技巧 產品成交的步驟 產品成交的技巧 服務與銷售關鍵字 课 程 大 纲 * . 從時代改變看顧客滿意度 時代的變化 貧乏的時代 追求數量的時代 追求品質 的時代 追求服務 的時代 消費者意識抬頭 製造導向變成顧客導向 因服務的魅力而購買 ＞ 因為商品的魅力而購買 * . 超越顧客滿意度 事前期待 事後評分 滿意度差距 ━ ＝ 事前期待 事後評分 符合滿意度 ＝ ＝ 事前期待 事後評分 超越滿意度 ＜ ＝ 事前期待 事後評分 不滿意 ＞ ＝ * . 服務人員的應有服務 關心客戶 良好的禮儀 適當的儀容 親切的態度 適當的問候 愉快的表情 正確的用字遣詞 正確的接待流程 符合客戶需求的成交方式 * . 關心客戶的五大步驟 站在與客戶相同的立場 以客戶的想法來感同身受 隨時注意顧客的感覺和表情 表現願意提供客戶協助的意願 透過以下的方式表示熱誠聲音和語調肢體語言用字遣詞 * . 關心客戶的五大步驟 用心傾聽 排除外在的干擾(如電話) 鼓勵客戶說出想法或感受 讓客戶知道您是了解他的感受 對顧客的情況感同身受 感謝客戶所做的事或所說的話 對客戶狀況表示了解 保證為客戶提供良好的服務 * . 關心客戶的五大步驟 五　正面回應讓自己和客戶像夥伴一樣的講話 取得同意或提供一些建議 將焦點集中在正面的思考上 表現自信 尊重客戶 * . 何謂接待顧客? 接待顧客不是指賣東西，討好顧客，而是 讓顧客有一個舒適的環境 以專業的知識協助顧客 讓顧客選擇自己最適合的商品與服務 目的: 讓顧客有愉快的心情購物，選擇適合的商品 接待顧客應有觀察力與狀況判斷力 * . 接待顧客的六項原則 保持專業銷售意識 了解商品知識 關於商品本身的知識(用途,功能,特徵) 使用方法(使用上的注意事項) 商品種類 商品成分 自己對商品的體驗 公司資訊 商品概念 商品未來動向 業界情報(和其他商品的比較),媒體情報 客戶問題的回答方法 * . 接待顧客的六項原則 2 了解商品知識須有好的商品知識的來源紀錄以下資訊成為銷售幫手 公司資訊 書籍 業界的雜誌 媒體 網路 使用者的感受 * . 接待顧客的基本原則 站在顧客的立場來思考 顧客進到營業場所 顧客等候時 客戶看到設備或產品時的想法 隨時重視客戶的感受 不以外表來判斷客戶 差別與區別的不同 團隊合作 * . 接待顧客的八個流程 準備 等待 迎接 提議 銷售 提示 說明 體驗 定案 結帳 要求轉介紹 送客 * . 提升客戶接待技巧 站立的位置 要帶領客戶時 坐下的位置 讓顧客等候時的做法 說明商品時的方法 (多用詢問句) 向客戶提問時的方式 * . 不能有的七種服務態度 漠不關心 視若無睹 機器化動作 冷淡 僅按程序做事 把顧客當小孩子 互推皮球 * . 產品成交的步驟 一 吸引注意力好的詢問方式可以吸引顧客注意力 依照分析結果看來，您是不是平常常會感覺疲倦? 您有沒有覺得現代人的飲食營養不均衡? 您知道有一種必威体育精装版的健康器材能讓您在短時間內就達到〝有氧運動〞的最佳效果嗎? 您知道有酵素可以幫助調整體質、促進新陳代謝，以維持體內各機能的平衡發展嗎? 練習看看將分析結果與產品改成問句 * . 產品成交的步驟 二 了解顧客的需求 要知道顧客族群的特性? 是因為什麼原因而來到這裡? 日常生活的狀況?(作息時間,休閒..) 要知道顧客最在意什麼? 平常最缺乏什麼? 健康的狀況最需要什麼? 未來想改善的地方? * . 產品成交的步驟 三 用我們的產品來改善顧客的生活 顧客使用療程之後會有什麼好處? 補充保健食品身體會獲得什麼改善? 使用美容保養系列後皮膚會如何完美? 使用環保用品系列對家人有什麼幫助? 介紹的產品一定要與顧客的生活有需求 練習將一些產品與顧客的生活做結合. * . 產品成交的步驟