营销五、服务管理.ppt

* 如何安排需求： 预约(医生、律师、咨询、汽车修理等) 预订(饭店、航空、铁路等) 排队等待(餐馆、银行、邮局、理发店等) 如何调节需求： 价格杠杆 开发附带服务 安排与调节顾客需求 麦当劳儿童乐园 * 促使顾客主动参与 扩大服务人员技能 灵活的日程计划 改进服务提供系统的设计与布置 服务业的外包 安排与调整运作能力 * 服务业中的人员作业安排 双休日工作制人员安排 日工作制人员安排 小时工作制人员安排 双休日人员安排 目标 　寻找“5天工作2天连续休息”要求下的所需员工数最少的计划 具体步骤 （1）统计出一周中每天需要的工人总数； （2）将第一个员工指派给所有需要员工的日子，圈出连续的所需员工数最小的两天，这两天考虑作为其休息日； （3）对于第二位员工，将未圈出并且为正值的需求数减1，填入第二行，然后重复步骤2的两步工作； （4）对其他员工，重复此安排，直到结束。 * * 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 4 3 4 2 3 1 2 员工1 4 3 4 2 3 1 2 员工2 3 2 3 1 2 1 2 员工3 2 1 2 0 2 1 1 员工4 1 0 1 0 1 1 1 员工5 0 0 1 0 0 0 0 双休日工作制人员安排例子 员工需求 如何确定连续的需求员工数最小的两天： 该连续两天需求数中较大的那个需求数小于等于其他任意一组中的较大的需求数；如果较大的需求数相等，那么就选择相邻一天（前或后）较大需求数较小的一组；如果仍存在相等的情况，则按顺序选择前面的可行的一组。 日工作制人员安排：以银行为例 金融产品 日 批 量 职 能 岗 位 接 收 预处理 微缩拍摄 核 对 总 计 P / H Hstd P / H Hstd P / H Hstd P / H Hstd Hstd 支票　 2000 1000 2.0 600 3.3 240 8.3 640 3.1 16.7 结算单 1000 － － 600 1.7 250 4.0 150 6.7 12.4 备忘录 200 30 6.7 15 13.3 － 20.0 投资 400 100 4.0 50 8.0 200 2.0 150 2.7 16.7 收费单 500 300 1.7 300 1.7 60 8.4 11.8 所需总时间 14.4 26.3 16.0 20.9 77.6 1.25倍（考虑缺勤和空缺） 18.0 32.9 20.0 26.1 所需员工数（除以8小时） 2.3 4.1 2.5 3.3 12.2 目标：（1）完成每日工作负荷需要的工人数最小 　　　（2）实际输出和计划输出的缺口最小 注：P/H代表每小时的生产率，Hstd代表所需标准小时数 即部门人员安排基础 * 人员安排 职　能 所需员工 可用员工 缺　口 管理对策　 接　收 2.3 2.0 －0.3 加班　 预处理 4.1 4.0 －0.1 从“微缩拍摄”得到0.1人的支援 微缩拍摄 2.5 3.0 ＋0.5 多余人手可支援“核对”及“预处理” 核　对 3.3 3.0 －0.3 从“微缩拍摄”得到0.3人的支援 接上表： 单位：人 注：接着，员工可以用前例所述的排班方式来指派 * 小时工作制人员安排 时间段 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 需求人数　 4 6 8 8 6 4 4 6 8 10 10 6 新分配人数 4 2 2 0 0 0 0 0 4 4 2 0 当班人数 4 6 8 8 8 8 8 8 8 10 10 10 适用领域：每小时员工需求量不断变化的服务行业 “第一小时”原则：对于第1小时，指派到该时段工作的员工数与所需要的人数相等；对于随后每一小时，补充指派人员使人员数能恰好满足需求；某时段如果有一个或多个员工正好结束班次，则根据该时段的需求补充更多员工。 关键：以小时为单位分配员工 * * 服务设计策略：核心与优势 友好、耐心地对待顾客 服务的快速及便利 服务的性价比 信用评估 居于中心地位的有形商品的质量 特殊技能和服务 服务的延伸性 服务的有形化 服务试运行 月嫂 鑫广达 麦当劳、SUSHI DELL的ECC eBay VISA 涟泉SPA；纽约时报 酒店 上海世博会 * For Whom and How ? * 补充：服务设计的一些实用经验 （1）选择合适的人力资源层次； （2）合适的服务场所环境布置； （3）多数需求与个别需求的平衡； （4）流程合理化 （5）操作程序化 （6）以信息化提高效率 （7）让利主产品，而瞄准其附加价值 （8）特殊环境下的免费服务 医院陪护人数控制 麦当劳的用人 4S店策略；横店 荔园VS城市便捷 中医院 纽约时报 * 服务质量的决定要素 Parasuraman, A., Ze