终端培训(之终端感动营销实操)教材.ppt

20130201A * * * * * * 终端感动营销实操 主 讲: 徐伟泽 徐老师介绍：（打开超链接观看视频） 终端破局_百度百科 联网播放PPT时点击 徐伟泽，畅销书《终端破局》作者，资深终端赢利模型设计专家，“终端精细化营销模式的倡导者和培训式招商的开拓者”，从事终端辅导工作多年，集合了在100余家企业培训、咨询，招商策划，跟踪调研的理论和实战的众多成果，主持研发了国内第一套《终端精细化营销作业系统》。 第一节 一次安装合格率决定顾客满意度 第二节 橱柜安装标准模式—“520”（我爱你）标准模式 第三节 “八个一”的差异化服务，打造橱柜服务金口碑 一、橱柜安装师七大标准配置 1.橱柜安装师七大标准配置 （1）安装工作服 （2）安装帽 （3）安装手套 （4）安装脚套 （5）安装工具箱，用于放置安装工具与携带便利 （6）安装地毯，现场拼装柜子时使用，可利于保持柜子的洁净。 （7）安装吸尘器，安装完毕后对一些五金件的轨道及不易清扫的边角进行吸尘处理。 第一节 一次安装合格率决定顾客满意度 2.安装师如何取得顾客的信任 （1）保持爆满的精神状态，面容整洁；不能满脸疲倦，眼睛里不满血丝； （2）保持工作服干净整齐，不能皱皱巴巴；鞋子整洁无异味，切忌占满灰尘和污泥； （3）保持服装规范，在左胸处统一佩戴胸牌，要求平整，不能歪歪斜斜； （4）保持头发整洁，不凌乱。 此外，在每次执行安装任务时，安装师必须要对自己的服装、仪容、安装工具进行自检。 二、橱柜安装标准服务流程 （一）验收货品 （1）导购每天上班要第一时间查看《订单流程表》，迅速了解货品的出货时间，加上物流的运输时间，通过测算就能知道货品的达到时间。 （2）安装师在收货验货现场时，注意一些事项： 收货时要注意查看细节（比如台面包装木框是否出现松散，台面是否有损坏；木框超市，看台面是否有渗色现象） 党外包装纸箱受潮、松动及破损时，现场要拆开包装，检查货物是否有变质、撞伤、破损现象； 检查玻璃制品如玻璃门等要拿起来摇一摇，听是否有碎玻璃的声音； 现场根据货物清单，对货物数量进行盘对确定是否齐全，并做好记录； 如在收货现场发现货物损坏，要及时向物流确定损坏的货品名称、损坏的情况，并现场与物流签字确认，获取索赔的凭证； 验货完毕后填写《货品验收记录表》 （二）安装预约 （1）导购员或售服人员每天第一时间查看《订单流程表》，确认安装时间，确认货物达到后，迅速预约客户进入安装环节。 （2）在电话与顾客预约安装时，要有礼有节，预约需要注意核实几个关键指标，确认具体的安装时间、地址、业主电话、姓名等信息并录入《安装排期表》，并与提前安排的安装师交接。 （三）送货前准备 （1）检查工具的齐全。 （2）携带相应的《橱柜验收反馈表》及余款收据 （3）对货物的单号、数量进行点检，进行装车 （4）电话通知业主，一是确认顾客在安装现场；二是告知预计到达时间。 （四）送货、到货验收 1.卸货搬运 （1）了解电梯的高度、长度，以便确认台面是否能进电梯；如长度不润徐则要加人手协助； （2）搬运时货物的叠放要有次序，避免压坏货品；货品进入顾客家中要小心墙面和门套的撞碰等； （3）到家中之后，如已铺好地砖、地板、切忌要穿鞋套； （4）货品送到客户家时，要着图纸做分类摆放，便于作业。 2.顾客验收 （1）引导顾客查看货物，验收货品时要顾客确认数量与原厂包装，并要做好验收记录。 （2）如有余款尚未支付，填写收据后，收取余款。 （五）安装前询问 （1）水电图，冷热水、电源插座、煤气管道是否安装好； （2）墙砖材料的类型，采用相应的打孔钻头。 （六）橱柜现场安装6大注意事项 （1）使用安装地毯。 （2）依图纸有序安装。 （3）确认安装无误。 （4）五金功能件先定位。 （5）台面安装注意事项。 （6）厨电安装注意事项。 （七）安装验收 （1）当安装完成后，要做好现场6S工作。 （2）6S工作完成后，安装师在柜身、吊柜台面等醒目位置，粘贴品牌铭牌，以便起到宣传作用。 （3）检查所有柜子，确认加装防尘角、封口盖等，确认将层板固定好。 （4）对已装好的橱柜进入主要安装指标的自检环节。 （5）自检无误后，由安装监理对安装进行全面审核，确保在顾客验收前已提前解决安装问题。 （6）引导顾客验收，让顾客填写《安装验收反馈表》，并且粘贴橱柜保养指南贴。 （7）为顾客讲解橱柜保养指南，最后说些感谢顾客选购的话语。 （八）安装口碑、安装回访助力销售 （1）由安装师将顾客填写并签名确