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行 为 语 言 建立并利用好顾客档案，可使我们了解到顾客的需求，向顾客推荐所需要的产品以提升平均订单；可让顾客成为我们的忠实顾客，以提高成交率；可帮助我们建立稳定的顾客群，以增加顾客人数。最终达到提高销售业绩的目的！ 那应如何建立并利用好顾客档案呢？ 首先来看一下，当给顾客填写顾客档案时，就可以马上进行运用。 （见胶片） 掌握了马上运用的原则，我们来看一下课堂练习二： 行 为 语 言 当与顾客再见面时，可以运用顾客档案，（见胶片） 现在就请打开课堂练习四 5. 完成销售 4. 连带销售 3. 推介产品 2. 了解需要 1. 迎接顾客 服务 流程 6 . 送宾 第十二章 服务流程目录 1、面带微笑，准确尊称，使顾客感觉到自然亲切。 目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在柜台 。 打招呼小技巧 目光---（亲切、柔和、眼神交流） 姿态---（面对顾客、迎向顾客） 态度---（热情、主动） 语言---（响亮、亲切） 第一步：亲切招呼 接近顾客的时机 当顾客与你目光相对时 当顾客用手触摸某件商品时 当顾客停下、目光注视某件商品时 当顾客无明确目标、四处张望时 当顾客从看商品的地方抬起头时 第二步：了解需要 要了解需要，首先要了解顾客的购买心理过程 注视、 留意 感兴趣 联想 产生 欲望 比较 权衡 信任 决定 行动 满足 “机会” 和“需要” 机会 顾客对服装的兴趣及对美的向往 需要 顾客想要改变形象及变得更美的愿望 了解了顾客的购买心理过程，就可通过正确寻问，发现销售机会，然后在最短时间内引导顾客说出需要，并确认需要 三、推荐服务 1、诚意推荐：最重要的前提是探寻需求，商品 知识有充分了解，每件衣服的特性、优点和好处 都必须清楚，这样的推介才具有说服力。其次， 要有专业的判断能力（这件衣服是否适合顾客） 对不愿意开口说话的顾客 限制式询问 赞美很重要！ 让那些不愿意交谈的顾客开口与你交谈最好的方法是真诚的赞美她 真诚----发自内心的赞美 具体-----赞美顾客要具体到皮肤、服饰、身材、五官、发型、气质或任何其他值得赞美的地方 赞美时目光要注视顾客 在了解顾客需要后，就要向她推荐适合的商品来满足她的需要： 第三步：推介合适的商品 根据需求确定商品 推荐你所确定的商品 做顾客的好参谋：一切为了顾客的利益，站在顾客的立场上考虑，为顾客提供其真正需要的商品。 确定商品 你的商品知识 + 顾客的需求 + 顾客的穿衣风格 = 适合的商品 推荐商品 1、了解顾客的需求，站在顾客的立场用心的为顾客挑选合适的商品 2、试穿商品时并介绍该商品的特性及优、缺点 3、讲解该商品如何满足顾客的需要 售中连带销售 1、如果您向顾客展示推销一件商品，您将卖给她最多一件商品。 2、如果您向顾客展示推销三件以上商品，您就有可能卖给她两件以上的商品。 3、一定要让顾客成套的试穿衣服。 连带的商品 顾客确定购买后（开票时或付款时） 适合推销的连带商品： 1、配件商品 2、保养护理品 3、低价位商品 4、其他类别商品 5、节日促销商品 养成连带销售的习惯，提高搭配率！！! 第四步：连带销售 掌握时机，促成交易 购买讯号有哪些？  仔细查看商品 肢体语言 要求试穿 问售后服务 讨价还价 第五步:完成销售 六、收银服务 1、给顾客看清标价，清晰唱价。完整、准确、工整填写销售单。 2、清楚告诉顾客收银台位置和行走路线，如有特殊情况，可带顾客到收银处。 3、提醒顾客商品的洗涤保养方法，提醒会出现的情况以及如何处理等售后细节。 4、各类包装必须按照品牌要求包装，使用品牌包装袋。 5、核对电脑小票并留存根。 6、请顾客填写意见表，给我们的服务和商品提供意见和帮助。 7、将销售单和商品双手递给顾客，并提醒顾客保存销售单据 七、填写顾客档案 建立顾客信息表，收集顾客信息： 基本资料：姓名\年龄\生日\手机\联系方式等 特点资料：尺寸\货品倾向\购买情况\个人爱好\兴趣等 运用顾客档案的好处 了解顾客的需求，让顾客购买更多商品提升回购率 让顾客成为你的忠实顾客，提高成交率 帮你形成稳定的顾客群，增加顾客人数 运用顾客档案 业绩提升