卓越来自关怀 读后心得 卓越来自关怀读后心得 报告日期： 2012年 11 .doc

卓越來自關懷讀後心得 報告日期： 2012年 11月 9日 報告組別： 第 7 組 學員姓名：鄭嘉瀛 主 題：卓越來自關懷 作者簡介 約瑟夫．米其里（Joseph Michelli）　　約瑟夫．米其里是組織心理學者、知名演說家，也是組織管理顧問，協助組織領導者營造意義深刻、價值非凡的顧客體驗，以及積極投入的職場文化及其倫理道德。　　米其里研究許多企業的成功之道，曾寫過《星巴克模式》（The Starbucks Experience）及《獅與冠的傳奇》（The New Gold Standard）等多本暢銷書。 讀後心得 上面這兩張照片讓您聯想到甚麼?一個家庭的客廳、或者豪奢旅社的大廳抑或其他別墅的昂貴裝潢；若您對這兩張照片的疑問是上面的答案，那麼真正的謎底可能會讓您失望，因為這是全美赫赫有名的UCLA Health System的接待處。 UCLA Health System曾經在病患眼中，滿意度僅有30%；但在短短幾年內，卻提升到滿意度95%!!!靠的是什麼、甚麼樣子的管理可以讓她快速成長?! 五心 關懷顧客的心 關懷的能力，賦予人生最深刻的意義 人生可以走多遠，取決於你是不是照顧年輕人、關心長者、同情心苦者，和寬容弱者和強者。因為，有一天，你也可能成為這些 「感謝老天讓我獲得治療，因為我得救了，但是我再也不想 回到UCLA看病。」「醫院絕對不是甚麼好玩的地方，不過，說也奇怪，我其實會期待要帶兒子去UCLA做術後復健。我想見到那邊的人，也無法想像沒有UCLA的日子。」 以上兩個真實例子，您的感受如何?甚麼樣子的力量可以讓在 UCLA裡看病的患者有如此天南地北的感受，來自於UCLA執行長David Feinberg提出的「我們所從事的，是照顧他人的事業。不論你是醫師、護士還是警衛，也不論妳是不是領導職，都必須推動並執行一個共同的目標，就是每天都要盡心盡力，確實照顧下一個病患」的CISCARE政策。 何謂CISCARE? 「See-I-Care」，另外的細節步驟為： 尊重互動(Connect) 自我介紹(Introduce) 清楚溝通(Communication) 貼心詢問(Ask) 即時回應(Respond) 禮貌告退(Exit) 力求完善的心 達成安全的方法，就是永遠不放心 安全不是精巧配件，是一種心態 人本心理學之父，亞伯拉罕馬斯洛於其一生中最重要的理論需求層次說，將安全需求列為人的第二需求，可見得安全是眾人生活中汲汲營營去追求的項目。 對於醫院本身而言，病人需要的是醫療本身不會帶給自己「危害 到我的性命；不要讓我感到嚴重感染；開刀不要開錯部位；不要給我會害我的藥。」有以上的安全把握，對於病人基本的需求就可以達到。 但醫院安全除了這些就夠了嗎?對於提供服務的第一線醫護人員的安全有沒有被受到重視，若這些人員對於本身的安全沒有辦法受到妥善的保護，那麼就沒有足夠的能力可以將注意力放在病人身上。故所謂的安全是包含在醫院裡每個人的安全是否有被受到完善的照顧。 追求卓越的心 品質從來都不是偶然，一定是高遠目標、真誠努力、明智方向和熟練執行的結果 持續改善，就是要排除工作阻礙。讓你頭痛的事、讓你慢下癌的事，就是要持續改善的事 對於消費者而言，價格已經不是衡量消費最主要的因素，而是「價值」，以時下的術語就是C/P值，也就是Cost/Price值，於此書裡則是 價值=(產品的感知品質+服務體驗的感知品質)-價格 有句話可以很深入淺出的說明價值這詞僅能意會而不能言傳的內涵：「藝術我不是很懂，不過我知道自己喜歡甚麼。」 那我們要如何去將產業不斷地超越自我呢?美國健康照護研究與品質機構(Agency for Healthcare Research and Quality, AHRQ)將卓越醫療品質簡單定義為：「在對的時間，對於對的對象，採取對的做法，達到最優質的結果」因此就是那個Feeling，是決定使用者判斷此產品價值好不好的關鍵因素；但若是如此主觀的方式來當作管理準則，未免也太過隨便，因此美國國家科學醫學研究所(Institute of Medicine)的研究，當產品和服務做到以下要件時，就具備了品質：「安全、有效、病患導向、及時、效率及公平。」 不斷創新的心 創新是領導者和追隨者之間的區別 當人才和進取者開始尋找機會時建構想和夢想，那個當下，就是「創新點」 「如果…會怎樣?」是個讓UCLA不斷進步創新的座右銘。她是一種自我期許，自我成長的動力來源。想像著個美好的前景，以及會造福更多的人時，將所有的資源以及潛能都發揮到極致，即有可能達到那目標。 「要邁向成就，唯有走過艱辛困苦的道路」於UCLA裡有許多的人物在在地應證這句話。舉凡於書中所提出的所羅門醫師，其故事甚至被拍成電影「擁愛奇蹟」。為了開發出癌症標靶藥物賀