专车运营管理方案详解.pdf

出行企业运营客服的挑战 出行创新的灵魂是服务 ，线上线下的每个环节都是 用户体验的组成部分，在技术手段暂时无法覆盖的 盲点，尤其依赖线上线下运营客服体系的有效支撑， 完善全流程的品质管控 1 O2O的出行生活 O2O平台承载着服务模式的多样性C2C+C2B+B2C+B2B C2C-个人服务个人 C2B-个人服务企业 O2O如何 O2O 从多场景改变 ？ B2C-企业服务个人 人们的出行 B2B-企业服务企业 改变 2 平台模式 针对平台模式与场景的不同其背后要求的运营服务能力也各不相同 C2C C2B 模式 模式 O2O O2O 特征：个人对个人，加盟平台的私车司机为个 特征：个人对个人，加盟平台的私车司机为企业 人用户提供出行服务。 用户提供出行服务。 场景：日常出行、聚会、接机、医疗、老人儿 场景：企业用车，高需求接机，接送客户等商务。 童孕妇接送、货运等。 运营点：安全、高效、气派、付款与报销便捷， 运营点：安全、高效、舒适、便捷、服务质量。 对账，服务质量。 B2C B2B 模式 模式 O2O O2O 特征：企业对个人，加盟平台的企业为个人用 特征：企业对企业，加盟平台的企业为企业用户提 户提供出行服务。 供出行服务。 场景：婚礼、通勤、出行周边、跨省货配。 场景：大型年会、新闻发布、活动支持，干线货配。 运营点：经济、便捷、服务质量，增值服务。 运营点：统一调度，全程跟踪，服务质量。 3 改变出行个性化选择 去 过 医院 机场 通勤 客户 聚会 婚礼 出门 大件 接送 接送 接送 接送 接送 接送 旅行 货运 公交 Taxi 地铁 自有 Taxi 车队 自有 物流 Taxi 大巴 公交 租赁 自驾 拼车 租赁 车队 自驾 自驾 Taxi 移动专车 商务家庭 定制大巴 代表企业 私人定制 个性十足 车型多样 经济实惠 增值服务 大小任选 拼车分享 VIP标准 面子给足 轻易组队 时间灵活 好找即到 在 现 安全第一 信息推送 线路定制 豪华商务 风格迥异 经济划算 车况前检 智能路线 时时跟踪 接送放心 价格经济 支报便捷 奢简自便 跟踪协调 吃住预定 准时送达 4 O2