第7篇 排队管理 [兼容模式].pdf

2015/6/10 排队现象无处不在 第7章排队管理 2 浙江工商大学工商管理学院 本章内容的逻辑关系 管理主题  一些排队系统的例子: 排队系统 顾 客 服务台 服 务 电话系统 电话呼叫 电话总机 接通呼叫或取消呼叫 售票系统 购票旅客 售票窗口 收款、售票 设备维修 出故障的设备 修理工 排除设备故障 防空系统 进入阵地的敌机 高射炮 瞄准、射击直至敌机被击落或离开  排队的过程可表示为： 排队系统 顾客到达 排队 服务机构服务 顾客离去  顾客排队问题，是每个服务型企业都需要面对的问题。 3 浙江工商大学工商管理学院 4 浙江工商大学工商管理学院 优质服务的重要性 第一节优质服务与排队问题 优质服务，开始于顾客与企业的第一次接触，特 别是在队列中排队等待服务之时。 提供快速服务，实现零等待时间  时间对顾客越来越宝贵时间对顾客越来越宝贵  排队时间，影响顾客忠诚度  快捷服务的支持技术的发展 6 浙江工商大学工商管理学院