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第八章 服务流程及注意事项 一、前厅部服务流程及注意事项 迎宾员服务流程及注意事项 迎客服务程序： 保持标准站姿，及时为到来宾客开门并致以问候，同时进行15度鞠躬礼。然后指引客人男女宾方向，接着向男女宾鞋吧畅报男女宾人数。 服务用语： 先生/女士您（早上、中午、晚上）好！欢迎光临！请问您几位？洗浴里边请！男宾×位，女宾×位,祝您洗浴愉快! 注意事项: 每天上岗前检查自己的仪容仪表，要求着装干净整洁、头发整齐、发型统一佩戴工号牌，保持精神饱满。 标准姿势站立(两脚跟并拢,脚尖自然成45度角,分开呈V字型.左手握住右手, 虎口相对,两手交叉放于腹前)随时保持接待状态,面带微笑,接待客人时声音亲切、自然、流畅; 随时注意大堂内任何异常事件的发生,以便及时处理或汇报; 充分了解浴场的综合情况及所有的消费价格，便于更好的为客人介绍和服务； 当客人在大堂休息时，随时注意客人的需要，并及时更换烟缸（烟缸内烟头不得超过3个）。 送客服务程序： 当客人准备离开时，面带微笑为客人开门，标准姿势站立，同时行15度鞠躬礼。 服务用语： 先生/女士慢走，请带好随身物品！欢迎下次光临！ 注意事项： 客人离开时，及时为客人开门； 对于穿浴服或拖鞋出门的客人，及时询问并 马上告知男女宾或保安； 下雨天及时赠送客人雨伞，并提醒保安为客人撑伞、拉车门. 卫生检查与清扫： 随时查看大堂的地面是否有杂物及污渍，客人用过的沙发茶几是否有烟灰，客人离开时，检查是否有物品遗落。 收银员服务流程及注意事项 迎客服务程序： 收银员以标准站姿站好，随时准备迎接客人，当听到迎宾员向客人问好，收银员应及时的跟迎宾员配合齐声问好 服务用语：先生/女士您好欢迎光临！ 送客服务程序： 当客人离总台1.5米远时，收银员主动向客人问好，看客人手牌，为客人结帐，问客人是否由他/她买单，（如需要转帐，通知相关部门下转帐单，转帐确认后方可让客人离开，以免跑单）结帐时保证唱收唱付。同时通知鞋吧备鞋，欢送客人。 服务用语： 先生/女士您好！买单这边请，我看一下你的手牌，请问您有会员卡或贵宾卡吗？这是您的消费帐单请您过目。您本次消费xx元，收您xx元，找您xx元，请拿好，（手势指引）里面换鞋！ 注意事项： 核对单据，必须做到白单与电脑输入想吻哈。 客人同来超过1人以上，应问迅客人，那位买单。 为客人畅收畅付，并询问客人是否有贵宾卡或充值卡。 如有客人先走，马上催促相关门部门下转账单。 客人门票超过前15分钟，要通知客人，以免投诉。 无论客人多少，买单时都要耐心、冷静不可急燥。 二、男宾部服务流程及注意事项 鞋吧服务流程及注意事项 迎客服务程序： 鞋吧服务员以标准站姿站位，随时等待客人的到来。 当客人到来时，鞋吧服务员，致欢迎语，欢迎客人的到来，并为客人发放手牌。 问询客人是否需要擦鞋服务，并介绍擦鞋的服务项目及好处。 将客人指引到更衣室，并向更衣室员工报位。 手牌由员工跳跃式拿取，依次摆放登记。 小孩要测量身高。 不定时到干身室交换皮托和水托，及时整理手牌鞋夹摆放到箱内。 服务用语： 先生您好，欢迎光临。请问您几位，这是您的手牌。请坐沙发这边换鞋，把鞋牌夹好后询问是否擦鞋，我们这里是专业的擦鞋技师，专业的擦鞋机高温定型除味等功效。这是您的手牌，洗浴里面请，祝您洗浴愉快，更衣室男宾XX位！ 注意事项： 上班前自检仪容、仪表会馆规定统一工装及佩带工牌。 交接班后马上检查手牌和鞋牌是否一致。 熟悉掌握手牌所对应的更衣箱位置。 擦鞋前一定要认真检查鞋是否有破损，在进行保养或擦拭，擦拭一要按客人的要求进行探试。 开牌要准确无误反复核对电脑 在客人较多时，不得慌乱，要保持清醒头脑，要有条理有秩序，要认真核对账单与鞋牌是否相同，以免付错鞋。 为客人取放鞋一定要及时准确。 付鞋时一定要认真核对收银小票及电脑，确认无误后方可付鞋。 为转账得宾客付鞋，要确认是否已转账，其次要向总台索取结账小票方可付鞋。 送客服务程序： 听到总台畅报ⅹⅹ号手牌付鞋后，服务员应立即回应，上前做出迎接客人的动作，使客人感觉到服务的周到！ 征询客人，并接过客人的消费，确认已买单后及时准备将鞋递给客人，并请客人稍等！ 告知客人，他的皮鞋已经保养过了，问询对擦鞋服务是否满意！ 问讯客人是否需要使用鞋拔子。（表示我们在细节上的服务，是否完善） 欢送客人，并提示客人带好自己的物品！ 服务用语： 先生您休息好了！看一下您的消费单好吗？谢谢！请您梢等，我马上为您付鞋！对不起先生！让您久等了！这是您的皮鞋，已经为您保养好的，您还满意吗？先生您好！您需要使用鞋拔子吗？请坐在沙发上换鞋！带好您的随身物品，请慢走！ 清扫与检查： 地面要保持清洁，不许有杂物，定时吸地每天两到三遍。 烟缸内不许有烟头，鞋吧吧台上不许有水渍。 拖鞋要摆放整齐。 靶柜内要不定时清理污泥