客房服务日常问题处理.ppt

客房服务员培训 ——— 日常问题处理 一、服务员在清扫房间时，发现房内留有客人物品时的处理。 （ 1 ）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。 （ 2 ）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。 二、 当清扫完毕一间客房时必做的结束工作 （ 1 ）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。 （ 2 ）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 （ 3）对门锁的安全性进行检 （ 4 ）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。 （ 5 ）客人不在房间时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 三、客人询问客房设施的使用方法。 楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。  四、发现客人带走客房内非一次性用品时。 （ 1 ）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。 （ 2 ）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。 （ 3 ）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为 不受欢迎的客人 处理。 五、在楼层发现行踪可疑的人。 （ 1 ）观察来人的情况，然后上前询问： “ 对不起？先生（小姐）请问您是否找人？ ” 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。 （ 2 ）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。  六、发现客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时的处理。 （1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。 （2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。 （3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 （4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。  七、当你在清扫客房时，客人回来了的处理。 （1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。 （ 2 ）客人如果有事，你应该迅速离开，并说 对不起，打扰了 。等到客人外出时再去清扫。 八、当服务员在清扫客房卫生时，电话铃响了的情况 。 （ 1 ）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。 （ 2 ）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。 （ 3 ）不可以使用客房电话与他人通话或聊天 。 九、客房门上挂着 “ 请勿打扰 ” 牌子或请勿打扰红灯亮着的情况处理。 （ 1 ）门上挂有 “ 请勿打扰 ” 牌，服务员应注意不要影响客人。 （ 2 ） “ 请勿打扰 ” 牌在 12 ： 30 后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。 （ 3 ）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。 十、擦拭高层客房玻璃时应注意的情况。 擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。 十一、遇到无礼型客人如何处理。 这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。 十一、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，如何处理。 客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。 十二、遇到醉酒客人的处理。 饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。  十三、遇到客人不慎滑倒摔伤的处理。 （1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。并向领班报告。 （2）根