样去做零售.ppt

怎样去做零售 1.零售就是服务 2.零售就是细节 3.零售就是沟通 4.零售就是数据 零售就是这样一个一个环节的结合起来的过程 * 一：你卖的不是产品，而是服务 三流的公司卖产品；二流的公司卖产品；一流的公司卖文化。 * 沃尔玛何以成为零售终端的巨头？ 根据美国《幸福》杂志公布全美服务行业排行榜，1993年，沃尔玛年销售达到973.4亿美元，雄踞美国零售业榜首；1995年，沃尔玛创造了零售业的一项世界纪录，年销售额达到936亿美元；沃尔玛短短几十年就遍及全球几十个国家3000多家连锁店，不能不说是一个奇迹； 这其中一个重要方面就是靠服务： * 沃尔玛店把超一流的服务看做是自己至高无上的责任，很多沃尔玛店都会悬挂有这样的标语： 1.顾客永远是对的 2.顾客有错误，请参看第一条。这是沃尔玛顾客至上原则的生动体现 沃尔顿常说：让我们以友善、热情对待顾客，就像在家里招待客人一样，让他们感到我们无时不在关心他们的需要。 * 零售业要想在顾客心目当中树立品牌形象，光有质优价廉的产品是不够的，顾客还希望在购物的同时享受到细致热情的服务，如果我们能做到，顾客进店就有宾至如归的感觉，感到你的热情，你的微笑，你对他的尊重，那么他会不乐意买，不乐意来？ 有第二次交易才叫生意，优秀的店铺都是换产品而不换顾客的。只有靠优质的服务培养大批忠实的顾客，生意才会长久。 * 二、Retail is detail 即零售就是细节，这是美国的一句商业谚语，在零售业界为不少人所认同。 零售的确是一个非常细节化的行业，永远有想不到的细节。有道是，一个企业没有做好，常常不是因为战略没有到位，更多的是对细节的关注不到位。对店铺销售也是如此。 * 细节问题举足轻重，一点小小的失误就能使你之前99%的努力白白浪费。比如微笑服务，也许你确实做到了微笑面对消费者，但消费者需要的并不是你招牌似的笑容，而是你热情真诚的态度。大家都知道，现在服务性质的单位都要求在提供服务时做到“三声”，即来有迎声、问有答声、去有送声。某个超市，当的收银员在收银时对顾客说“欢迎光临”的时候，顾客回敬了这样一句话——不要说欢迎光临了，再说我下次就不来了。大家都应该奇怪了吧？这是因为什么？其实很简单，那就是你的“欢迎光临”没有让顾客感到舒服，没有让顾客感到自己是受欢迎的。这个时候，我们自己就得考虑了：我们在说“欢迎光临”的时候时不是出自真心？有没有面带微笑真心对顾客示意？我们的眼神有没有和顾客的眼神正面交流？是否流露出了对顾客的欢迎之意？可能正是因为我们在说“欢迎光临”的时候，没有做到这些，而是面无表情，只是机械性的重复这句话并且还低着头，根本就没有瞟顾客一眼。这样的“欢迎光临”能让顾客感到舒服吗？不会吧！这就是细节，你有没有做到？如果没有做到，我们的服务就会在顾客的心目中打一个很大的折扣，让顾客反感，长此以往对我们的店面形象将会有不好的影响。 * 也许很多人会觉得自己确实已经在认真工作，用心待客了，只是有些消费者太过挑剔，实在难缠，所以认为实现完全顾客满意是不可能的。其实要实现完全顾客满意的确很难，但并非不可能。 我们都知道：每一个目标的达成都需要经过计划、准备、实施、评估四个阶段，任何一个阶段出现的小小失误，都会对后面的结果带来很大的影响。往往，在事后评估总结中，我们总会找到各种各样的理由来为最后的结果找借口，或许客观原因确实给你造成了不少阻碍，但事实也许并不是你做得不够好，很可能只是你想得不够细。 　　所谓的对细节的关注并不是一句简单的口号，是靠身体力行——因为身体力行本身也是一种细节。关注细节，从细微处着手，不断改进提高，相信我们会做得更好！ * 三、沟通从心开始 1.你在销售中是说得多还是问的多？ 2.你是直接介绍产品还是在了解顾客的情况后再推荐？ 3.你是生硬的拒绝顾客的要求还是委婉地说明客观原因？ 4.你有赞美过顾客来拉近与顾客的心理距离吗？ 5.你有促进成交吗？ 6.如果你是顾客，你觉得接受你这次服务的感觉会很好吗？ * 四、用数字诊断店铺业绩 店铺位于商业街和商场，受自我和环境的因素影响较大，业绩有升有降，却没有多少店能真正找到业绩升降的逻辑和原因。有的店一开始月度业绩可以做两三万元，可后来却只能做小一万，问店员，回答说是人少了，产品价位高了，消费者购买力减弱了；有的店明明位于繁华商业街，地段和价位也跟竞品相似，业绩却是大大不如……。究其原因没有一套分析店铺业绩的模版工具，无法对店铺业绩进行科学诊断，导致店铺运营感性化。 * 数字是唯一真实反映营运情况的真相。 店铺业绩诊断也是围绕六个数字展开，分别是客流量、进店率、试穿率、成交率、连单率和回头率。通过六个数字前后时间的比较分析来诊断店铺运营