县妇幼保健院医患沟通技巧.ppt

* 得分指导： 1.每个问题选择①得2分，选择②得1分，选择③得0分。 2.总分在0-12分，说明你的沟通能力较差，必须加强这方面的学习； 总分在13-16分，说明你的沟通能力一般， 仍需继续学习和锻炼，不断提高自己； 总分在17分以上，说明你的沟通能力很强。 * 这个评价并不是对你的沟通能力的一个准确衡量，而是一种定性的评估。你的得分表明你目前的沟通能力，而不表明你潜在的沟通能力，只要不断学习，积极实践，就一定能够提高自己的沟通能力。 * * 最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！ 寓言故事：三樽金像 邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？ 老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是： 第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来； 第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来； 第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。 * 倾听者禁忌 用心不专； 急于发言； 排斥异议； 心理定势； 厌倦； 消极的身体语言。 * 有效的倾听 听(listen)：对声波振动的获得； 倾听(hear)：对信息的理解。 目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？ 展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。 避免分心的举动或手势。 适当的提问。 复述对方的意思。 避免中间打断说话者。 不要多说，但要鼓励对方多说。 使听者与说者的角色顺利转换。 * 反映患者的感情 站在患者的角度去思考 积极倾听的两个要素 * 案例1： 患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者) 护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧…… 护士表现出和患者一样的情感。 案例2： 对于焦躁不安，不停地看表的患者： 药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。 反映患者的感情 * 站在患者的角度思考 案例： 护士：这个药请晚饭后服用。 患者：啊，晚饭后，那酒…… 护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？ 像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点 。 * 倾听、支持、共鸣方法 护士在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。 方法：沉默→点头、附和→重复→明确化→反映→总结问题。 * 沉 默 护士讲话时，患者有时很难插话进去。这时，护士应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。 * 点头、附和 患者说话过程中，护士可以使用类似： “哦，这样啊。” 或者是： “哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。 * 重 复 “重复”是指使用和患者一样的语言，如 “味道很辣是吧？” “……疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。 * 明 确 化 护士在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式： “也就是……这样，是吧？” * 反 映 “反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。 如，对患者说： “看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等 患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣 。 * 总结问题 最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。 之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？” 一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。 * 非语言沟通技巧 在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。 位置 姿势 表情、视线 服装、仪表 动作 沉默 说话的语调和语速 * 非语言 沟通 姿势 表情 视线 动作 沉默 语调 语速 位置 服装 仪表 与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。 直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。 对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。 * 身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。 正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话 。 非语言 沟通 姿势 表情 视线 动作 沉默 语调 语速 位置 服装 仪表 * 很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。 最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外