为优秀企业人(四).ppt

有一天，当我走进展厅，看到： 一台展车旁有一块油污… 一台展车轮胎上有一块泥巴… 一个店员正在前台化妆… 一个店员正面带狐疑地审视着你… 一个店员边敲计算器边向我走来 上来后马上站到我面前问:欢迎光临!您想买哪台车? 声明::这是修理工路过展厅时洒的 声明:有位客人脚痒蹭的.. 声明:没办法,早晨起得太晚了.. 声明:你穿的衣服上怎么没牌子.. 声明:我正在算我的奖金…. 声明:我还一台车都没出…所以 我想说，又不知道说什么。最后还是轻声说了句：“只是看看”，不看他，走了。。 * 迎接顾客----顾客群的角色辨析 倡导者 决策者 影响者 购买者 使用者 厂长、车队队长、司机、厂长朋友、财务科长 * 迎接顾客----顾客群的应对要点 ? 尊重每一位成员, 平衡各方需求； 利用团队成员、录象、资料分解顾客； * 迎接顾客----关注重点 动力性 承载性 安全性 经济性 操控性 持续性 舒适性 美观性 * 顾客类型感知 (素质 / 意愿)？ 购车素质： 汽车知识、驾驶经验、行业了解、购物经历… 购车意愿： 客户的语气、语言、行为….. * 迎接顾客-----顾客类型图 R3 R2 R4 R1 低素质 高意愿 高素质 低意愿 高素质 高意愿 低素质 低意愿 * 顾客(她) 销售(他) * 迎接顾客----- 针对不同顾客类型的沟通风格 传统销售(销售导向) : 由美国施乐公司1942年提出,以人性弱点为机会,以产品特点为中心,编写标准“销售话术”. 顾问销售(客户导向) : 由美国IBM公司1976年提出,根据每个顾客不同需求给予充分理解,在沟通中实现销售. * 迎接顾客-----你看到或听到了什么……. ? ? ? ? * * * 如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 如何接拿名片？ * 外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 * 会客室入座的礼仪 您该坐哪个位置？ * 共同乘车或电梯的礼仪 * 如何共乘电梯？ 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 * 您会接电话吗？ 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！东风汽车！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。 * 您会打电话吗？ 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 拨错号码，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不必威体育官网网址时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。 * 您埋怨过代接电话的人吗？（1） 来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者