的沟通技巧.ppt

1、应该身穿西服或轻便西装。 2、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。 3、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。 4、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。 5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。 6、尽量不戴太阳镜或变色镜， 服饰： 工作环境中的沟通技巧 留给对方良好的第一印象 语气和语式 语言的准确性 讲究语言美 语言的规范性 只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。 工作环境中的沟通技巧 留给对方良好的第一印象 掌握好语言艺术 牢记并常说出对方的名字 记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，90%的事情都是容易的。 10分钟内有4此刻意的尊称对方，你会获得他对你80%的好感 工作环境中的沟通技巧 让对方拥有足够的优越感 工作环境中的沟通技巧 案例分析—— 有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意力。 任何一种肢体动作都是一种信息的传递。 工作环境中的沟通技巧 察言观色解析其心灵密码 常见的客户反应姿态与含义 开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子 挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳 紧张 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西 防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握 ，嘴唇缩拢 自信 自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑 含义 姿态 工作环境中的沟通技巧 察言观色解析其心灵密码 遵守基本的商务沟通礼仪 公司销售人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 我们应遵守哪些商务礼仪? 守时 请多多关照 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼， 接送客户时，行30度鞠躬礼。 感谢客户时，行45度鞠躬礼。 工作环境中的沟通技巧 顾客有异议 顾客无异议 失败 22% 再商议 14% 成功64% 失败 25% 再商议 21% 成功54% 重视客户异议 重视并有效处理客户异议 工作环境中的沟通技巧 80/20法则的运用 神入（听出弦外之音） 不打断对方 对对方的话题感兴趣 听 只注重嘴里讲的 聽 用 听； 用 看 用 揣摩 工作环境中的沟通技巧 重视并有效处理客户异议 获取重要的信息 善听才能善言 激发对方谈话欲 获得友谊和信任 倾听的重要性 工作环境中的沟通技巧 掌握一个原则：双赢策略 工作环境中的沟通技巧 累积小的 YES 1YES 2YES 3YES 4YES 5YES 6YES 7YES 8YES 《七+一法则》的运用： 引导对方的思考到自己想要的方面来 工作环境中的沟通技巧 《二选一法则》的运用： 从简单的和对方感兴趣的问题问起 提问的问句要与最终解决的问题有关联 问封闭式的问题界定对方思维到你要的方面来 工作环境中的沟通技巧 我同意……同时…… 我了解……同时…… 我尊重……同时…… 与对方争论等于将自己的生意一棒子打死 ——卡耐基 Yes…yes….but… 工作环境中的沟通技巧 重视并有效处理客户异议 与人交往的两个法则 黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。 白金法则：别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。 工作环境中的沟通技巧 你认为在学完本课程后，对照自己以前的沟通方式，有哪些应该改善？ 学习总结 ： 感谢！ * * * * * * 闵损，字子骞，春秋时期鲁国人，孔子的弟子，在孔门中以德行与颜渊并称