地产行业怎样挖掘客户价值.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 该卷资料名 中原地产研究中心 第 * 页 目录 第一部分 房地产行业为什么要挖掘客户价值 第二部分 房地产行业挖掘客户哪些价值 第三部分 房地产行业怎样挖掘客户价值 中原地产研究中心 第 * 页 中国房地产行业“客户至上”时代正悄然来临 提高准备金率、提高资本金比例和加息等金融方面的紧缩政策以及土地市场整顿、暂停农转非和经营性土地全面招拍挂等政策的出台，对房地产市场产生了相当影响。目前房地产市场成交极为清淡，市场观望气氛极其浓郁，楼盘销售速度明显放慢。 国家宏观调控影响 产品同质化倾向强 顾客观念趋于理性 卖方市场 买方市场 楼盘差异性小、广告雷同使得消费者无从选择。《经济日报》曾刊登“地产广告投向何处”指出，现在平面媒体上的一个整版广告只能带来10个咨询电话。在这个信息爆炸时代，吸引消费者眼球的成本越来越高，楼盘销售依靠广告轰炸的时代即将结束，开发商将采用什么手段来吸引消费者？ 客户也许打过咨询电话，也来过售楼处，但最终他并没有买楼。是价格太高？户型不合适？还是售楼小姐态度不好？都不得而知。只知道像这样的人不少。但是到底有多少？几乎没有开发商报得出来，因为大部分开发商海沉浸在开盘就售罄的时代，没有多少人真正关心过客户的想法。 中原地产研究中心 第 * 页 以客户为本的观念正成为房地产行业的主流共识 卖方市场 买方市场 客户导向型 产品导向型 市场导向型 住宅产品为满足功能型，重质量、重营销 产品满足个性化需求，重顾客满意度 个性化需求 中原地产研究中心 第 * 页 挖掘客户价值就是要做到以客户为本 以顾客为本 获得新顾客 留住老顾客 增加顾客的消费额 挖掘客户价值就是通过挖掘得出有效信息，提高对老顾客的服务质量，留住老顾客，增加老顾客的支出，用合适的产品吸引新顾客。 中原地产研究中心 第 * 页 目录 第一部分 房地产行业为什么要挖掘客户价值 第二部分 房地产行业挖掘客户哪些价值 第三部分 房地产行业怎样挖掘客户价值 中原地产研究中心 第 * 页 从海量无序的数据中找出客户终身价值 挖掘客户价值规根到底就是： ·留住老顾客 ·增加老顾客的支出 ·吸引新顾客 · 客户价值挖掘是从大量的有关客户的数据中挖掘出隐含的、先 前未知的、对企业决策有潜在价值的知识和规则。 · 客户的真正价值是该客户购买的所有价值再加上他在未来可能 购买的所有价值总和，这就是终身价值 · 客户＝现有客户＋潜在客户 中原地产研究中心 第 * 页 客户需求的影响因素具有多层次性和多变性 对于复杂、多样而且擅变的客户信息，房地产行业客户信息的数据挖掘有助于识别客户购买行为，发现客户购买模式和趋势。 中原地产研究中心 第 * 页 数据挖掘在房地产行业的应用 数据挖掘应用 解决的问题 客户细分 聚类，有效的划分目标客户群 客户保留 分类回归、关联分析，识别无效的客户及流失的客户的消费决策模式，帮助企业识别现有客户中相似的潜在流失客户，以便采取预防措施。 客户拓展 分类，关联分析，有针对性的发现客户的反应行为模式，用来将潜在客户列表中的客户排序，以便找出哪些是对所提供的服务最感兴趣的客户。 升级服务 分类，预测，通过对客户行为特点的跟踪分析，对客户将来的行为进行预测分析，用预测得到的评分为每个客户选出最合适的几种服务方案。 活动分析 多维分析，通过比较热销期间的销售量和交易数量等有关情况，分析营销手段的有效性。 销售预测 特征化、关联分析，在项目开发的不同阶段，如：开盘、热销、封顶、现房，成交客户和意向客户的属性特点。 需求描述 特征化、多维分析，提供强有力的多维分析和可视化工具，方便企业进行带有复杂条件的聚集上的分析 需求预测 层次分析、关联分析，通过比较出不同类型的消费者对各种价值构成的排序，找出各价值构成中的相关性。 中原地产研究中心 第 * 页 挖掘现有客户的价值 增加现有客户的支出 交叉销售 向上销售 重复销售 影响新客户 提高服务质量，获得好评 总结老客户的行为，推出更合适的产品 历史总结，趋势分析 推荐新客户。老客户推荐是最有效的营销 提升营销效果 降低成本 中原地产研究中心 第 * 页 老客户最重要 在汽车行业： 6_ 每个车主每隔6年买一辆新车 65_ 通用每卖出100辆汽车， 有65辆是老客户买走的 40% _ 招商地产在销售招商海月花园时发现， 有40%的客户是第二次置业 中原地产研究中心 第 * 页 挖掘潜在客户的价值 · 确认最易