升在电话中的感染力.ppt

提升在电话中的感染力 呼叫中心 陈娟 2010年12月 * 你在电话中喜欢与什么样的人交流和沟通呢？ ？ * 感染力的来源 声音特性 措辞 身体语言 无论是面对面还是通过电话沟通，感染力无疑都是影响沟通效果的一个重要因素。 * 注意：身体语言仍会影响到声音的感染力。 感染力的构成因素 * 积极：让你的声音富有活力 热情：有效的感染对方 语气：要不卑不亢，但也不要盛气凌人 节奏：尽量与对方的节奏相匹配 音量：保持音量正常，话筒放嘴的左下方 语调：抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话 声音的特性 * 语气练习： 请分别用开心的、嘲讽的、愤怒的语气来表达下面这句话： “我没说他的东西是你拿的。” * 简洁：在不影响沟通效果的前提下，尽量用简练的语言表达。 专业：在讲话方式，逻辑性强的语句更容易让人信服。 措辞 3 自信：在语气、措辞上尽量用肯定，而不是含糊的。 停顿和流畅：适当的停顿可引起对方的注意力，流利的语言表达让沟通更愉快。 你的措辞 * 保持流畅 如果你在电话中听到对方这样对你讲：“嗯，啊……怎么说呢，就是说”，甚至在讲话的时候，还伴随有嘴巴的一些“啧啧声”，你的感受是怎样呢？你接下来想做什么？ 大部分人想的和采取的行动都是赶紧挂掉电话吧，他们不愿意跟一个连讲话都不能很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受，相信你肯定也会有这种感觉。  在电话中你的感染力也体现在你讲话的方式上，其中重要的一点就是：是否流利。同时，讲话是否流利也会影响到你在对方心中的专业程度。 * 最为常见的可以影响到声音感染力的身体语言是什么？是微笑！ 微笑可以改变我们的声音，同时也能感染在电话另一端的人。微笑不仅可以使自己充满自信，也能将愉快带给对方。 除了微笑以外，正确的坐姿、丰富的手势也很重要！ 身体语言 * 情景模拟演练 情景一：线路中断，由主动打电话的一方负责重拨并致歉。 情景二：通话时受到干扰，不可同时交谈。 * *