升服务动员大会.ppt

礼貌礼节及时激励方式 一次未按标准执行处罚10枚西海币，对于部门提出表扬的给予奖励10枚西海币、班前会未予训练的给予当值主管处罚10枚西海币 * 第二项:仪容仪表 仪容仪表之头发、指甲、饰物、化妆、着装、仪态均符合酒店仪容仪表标准 工作例会及工作中对员工仪容仪表进行检查 * 仪容仪表及时激励 1、仪容仪表不合格的员工禁止上岗操作。 2、例会上未检查仪容仪表给予当值主管扣除10枚西海币 3、在工作中仪容仪表不合格者一次处罚5枚西海币 * 第三项：对客量化服务 提高对客服务效率，所有对客3分钟内必须到达现场 关于借物、开夜床、收洗客衣、处理宾客投诉请即打扫等对客服务必须按照客房服务工作量化标准执行 * 对客量化服务及时激励 一次未按标准执行处罚10枚西海币，因服务不及时造成宾客投诉的给予B级口头警告 * 第四项：检查退房 提高检查退房效率，所有散客房3分钟内检查完毕（存在客赔4分钟），团队房10至30间房15分钟检查完毕，团队房30间房以上20分钟检查完毕 * 检查退房及时激励 有未按量化标准执行的，房务中心人员必须直接提交，造成宾客投诉的直接给予相关服务员A级口头警告，领班20枚西海币处罚，房务中心未及时报查房的给予责任人20枚西海币处罚 * 第五项：客房引领服务 对于住店宾客应指引客人进入房间。引路时保持在客人左前方一点五米的距离，侧身面向客人，左臂前伸，引领客人到所住的房间门前，并让客人先进房间。套房应主动向宾客介绍房间设施设备。 对于VIP房要进行全程跟踪引领服务 * 客房引领服务及时激励 当接到VIP通知1次未引领的给予处罚10枚西海币，房务中心接到前台VIP通知未知会楼层的1次给予处罚10枚西海币 * 现时的趋势 差异才能取胜 注重服务的个性差异 注重细节才能胜出 细节成为服务质量的最有力的表现形式 “没有最好，只有更好” 需要完善的细节会层出不穷，根本没有止境；服务也是在这种无止境的追求中不断得到发展和提高的 * 客房服务承诺书 我承诺： 我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌 面对客人我总是面带微笑和保持目光接触 我总是用姓氏称呼客人 我经常使用具有魔术般魅力礼貌语言 我熟悉自己的工作程序 我熟悉酒店的情况以便回答客人的询问 我为客人引路而不是简单指引方向 解决客人投诉是我的职责 我总是预先考虑客人的需要，并非常乐意满足其需要 我总是称赞我的酒店 * 客房 提升服务动员会 * * 我们的团队 * 我们的团队 我们的口号 宾客似衣食父母 酒店为家客为主 宾客似尊贵上帝 服务处处要精细 展现服务之美 彰显服务魅力 我行、我能、我最棒！ * 我们的宣传标语 服务之四化、四理解 服务之五心 服务之六有 * 我们的宣传标语 服务之四化 四理解 服务要人性化 充分理解宾客需求 服务要专业化 充分理解宾客心态 服务要个性化 充分理解宾客误会 服务要科学化 充分理解宾客过失 　　 * 我们的宣传标语 服务之五心： 爱心—具有无私的奉献精神和一颗仁爱之心 热心—具有肯于帮助他人的热情之心 关心—要有像对待自己家人一样的关爱之心 诚心—具有一颗坦诚的胸怀，守信用的诚挚 之心 真心—要有切实发自内心和真情实感地去帮 助他人的真爱之心 * 我们的宣传标语 服务之六有： 有良好的职业道德 有高品质的文化素养 有外在的气质形象修养 有换位思考的主动服务意识 有综合的专业技术水平和技能 有不断学习和进取、认真负责的敬业精神 * 服务：（Service） 服务是为了满足顾客需要的行为过程。 Smile (微笑) Eye (眼神) Excellence(优秀) View (看待) Create (创造) Invitation ( 邀请) Service Ready (准备) * 服务的十字方针 礼貌 主动 热情 耐心 周到 * * 是非常规服务 感情化服务则是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求 常规服务：送餐服务、房间清洁 服务、行李服务等 什么是感情化服务？ * 安全、迅速、准确 房间清洁、设备正常运转 服务员亲切有礼 主动服务 顾客的期望及主动服务意识 基本要求 要求 期望 未预料的 * 服务标准 及时完成客人的要求—— 反映快捷。 当客人来到时，要笑迎他们，目光直接与顾客 接触，向客人