程旅行网商务模式创新分析.ppt

携程网会员基本积分算法 基本积分与业务类型和成交金额相关，计算方法如下：酒店基本积分＝酒店订单成交金额机票基本积分＝机票票价成交金额×25％+保险金额旅游度假基本积分＝旅游度假订单成交金额×25％机酒套餐基本积分＝机酒订单成交金额×50％美食订餐基本积分＝实际消费金额×25%游票充值任我住游票：基本积分=游票充值金额任我游游票：基本积分=游票充值金额×25% 携程网会员基本积分算法注意事项 团购特惠中“马上团”酒店预订不计携程积分； 燃油费、税金和机场建设费不计积分（机票订单）； 配送费不计积分； 积分计算不计小数部分； 游票积分已在充值时发放，因此订单中使用游票的金额将不再 重复累加携程积分； 部分餐厅不属于携程美食订餐业务的签约商户，我们可以为您 预订，但无法累加携程积分。 * * * * * * * * 携程旅行网商务模式创新分析 / / 目录 关于携程网 基于技术变革的价值主张 基于技术变革的价值支撑 基于技术变革的价值保持 意见和建议 关于携程网 携程旅游网创立于1999年5月，总部在上海，员工12000人，至今已经在16个城市设立分公司。并于2003年12月在美国上市。上市当天创纳市3年来开盘当日涨幅最高纪录。 作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过5000万会员提供集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。 酒店预定 机票预订 美食信息 旅游信息 携程旅游网的价值网络 旅行者 酒店 航空公司 保险公司 广告主 酒店、机票预订、保险代理 会员费、保险代理费 代理费 酒店预定 代理费 机票预订 保险费 保险 广告费 产品推广 携程旅游 利用互联网这种手段，为顾 客提供新型的旅行服务方式 基于技术变革的价值主张 定位 它利用广阔的互联网技术平台，冲破了传统旅行社和代理商的地域界限，缩短了同旅游者之间的接触距离，为旅游者提供全方位的旅游咨询服务和预定服务。 基于技术变革的价值主张 携程被人们称为“网上旅行社”，但实际上，携程的价值主张却和传统的旅行社有着一定的差异。携程旅行网只是利用互联网这个平台，将旅游者所需要的旅行信息发布在网上，为旅游者提供了咨询和预定的服务，并不直接为旅游者代办出入境手续，也不招徕和接待旅游者，这些实质性的旅游活动服务都转交给相关的合作旅行社去做了。因此，携程是将自己的业务目标更加专业化和细致了，即价值主张更具有针对性。 此外，携程在成立之初就及时抓住了国内传统的旅游企业对互联网技术陌生的契机，明智的决定要以互联网技术为手段来为旅游者提供新型的旅游服务，其实质是利用网络优势介入到传统行业的运营中。 基于技术变革的价值支撑 提出好的价值主张后，携程旅行网还需要建立出一系列的策略来支撑其价值得以顺利实现，即价值支撑，主要有：“互联网+呼叫中心”的远程服务模式、高效便利的支付方式、成功的营销策略等。 互联网+呼叫中心 按照携程的统计分析，其通过互联网和电话开展业务的比例大约是3：7，现在，实行六西格玛管理后，呼叫中心的20秒接通率达90%，通俗的讲，铃声不到3下，一般就能接通。携程咨询准确率达99.8%，订单回复速度达99.9%互联网已经不是核心业务手段，而是变成了一种经营渠道。经常上网的旅游者可以直接采用在线预定方式，而那些不经常上网或者不方便上网的旅游者则可以拨打免费电话，通过呼叫中心来预定其所要的旅行服务，一样非常轻松简单。互联网和呼叫中心互相补充，互相促进，极大地方便了顾客的使用。 互联网+呼叫中心 基于技术变革的价值保持 携程旅行网创造的新型商务模式之所以会成功，除了具有很好的价值主张和有力的价值支撑之外，还因为具有重要的价值保持效应，主要是：严格的质量管理、成功的客户关系管理、不断丰富服务内容、与合作伙伴建立战略联盟等。 严格的质量管理 （一）质量管理 服务标准化，量化 提倡零缺陷 对每道工序、每个细节进行理性解剖 （二）与传统旅行社的比较 服务质量、内容一致性。携程在其质量管理中贯穿“平衡计分卡”模型、基于客户评价的员工考核体系等方式，将其服务过程量化和标准化，保证了为顾客服务的质量，在旅游业中是一项十分有意义、也十分进步的举措。 成功的客户管理 （一）携程的客户关系管理 客户经理制，加强客户基础信息，推广积分。 俱乐部专区，加强客户之间交流。 “VIP特惠专区”，享受一系列个性化增值服务。 （二）与酒店客户关系管理的比较 相比酒店采用数据库进行客户资料和入住情况记录，助于下次顾客下次入住有亲切感。携程在预定酒店或者其它服务时，都能看到其他顾客对该酒店的评价，从而更具有参考