你如何拒绝处理的要领.ppt

* 拒 绝 处 理 课目：推销流程——拒绝处理 目的：教导您为何会有拒绝的发生，又 该如何防范之 目标：轻松处理客户拒绝问题 过程：1、时间50分钟 2、课程讲授方式 收获：了解总是产生的原因与解决之道 并可事先防范 * 课 程 大 纲 一、前言 二、客户拒绝的原因 三、影响成败的关键 四、拒绝处理的公式 五、处理拒绝的态度 六、拒绝处理的方法 七、常见的拒绝问题 八、结论 * 一、前 言 拒绝是推销的开始 1、嫌货人才是买货人。 2、反对愈多，愈有购买诚意。 3、反对与挑惕，是本能的反射动作，是 针对商品而并非针对你。 * 二、客户拒绝的原因 1、业务员 A、印象——第一眼的接触感觉不好 B、专业知识—— 解释模糊或表达不清 2、客 户 A、习惯性—— 自我保护意识 B、需要性—— 真不需要或了解不够而认为不需要 C、没 钱—— 本身的缴费能力不足 3、产 品 A、特 性—— 商品特性与需求不对头 B、利 益—— 回收利益不被认同 * 三、影响成败的关键 态度是否得宜——委婉而坚持 处理的方法是否适度 话术与小故事的运用 处理过程所花时间长短 投保金额的大小 客户本身所抱持的态度 * 四、拒绝处理的公式 公式：赞美+认同+反问 孙子曰：用兵之法—— 无恃敌之不来，恃吾有以待之 无恃敌之不攻，恃吾有所不可攻 * 五、处理拒绝的态度 1、诚实与谦虚 脚踏实地的干，嘴讲实在的话 2、知识与信心 A、不要太重视拒绝问题，可能只是口头语 B、不论他是谁或有多大本领，在保险业我才 是专家 C、他不是拒绝保险，他只是在拒绝改变他自 己的想法 * 五、处理拒绝的态度 3、不可争论 赢了辩论，输了保单 4、先发制人 预估他的拒绝，先提出来围堵 5、运用机智 转换话题，讲小故事 * 六、拒绝处理的方法 1、顺水推舟法 就是说吗……所以…… 2、以退为进法： 是的……但是…… 3、正面击退法： 那可能是…… 4、忽略法（置之不理） 噢！是吗…… * 5、资料展示法： 噢！如果是……请看…… 6、举例说明法： 当然（先赞同）……但是…… 7、质疑法： 能否请您告诉我，为什么？ 六、拒绝处理的方法 * 8、建立新论点： 是的……但您是否想到…… 9、回音法： 太……了，那后来呢？ 10、延期法： 关于这个先等一下，我们先看…… 11、两分法： 一种是……另一种是…… 六、拒绝处理的方法 * 12、激将法： 这种小事对您来说还有什么问题！ 13、补偿法： 不过……另一方面…… 14、故意装迷糊法： 我实在不知道…… 15、惊讶法： 真的呀！…… 六、拒绝处理的方法 * 七、常见的拒绝问题 我考虑考虑…… 我没钱…… 我很健康，不需要…… 保险都是骗人的…… 已经有公费医疗了，保险不需要…… 我有朋友在做，谢谢你，不必了…… * 拒绝购买的四不 1、不 信 任 NO TRUST 2、不 需 要 NO NEED 3、帮不上忙 NO HELP 4、不 急 NO HURRY * 如果你被拒绝的原因是（不信任） 那么你的（推销员）味道显然太重了 1、或许你卖弄了许多的销售技巧，而让客户 感受到不自在？ 2、客户感受不到你对他的真诚关心。 3、你的专业知识能力不足，他对你起了疑心。 从被拒中追求成长，不断改进 * 1、检讨自己，是不是你说的太多了。 2、你是否运用发问的技巧，去引导发掘客户 自己的需要。 如果你的问题是（不需要） * 1、你还没挖掘出他人生中最脆弱的那一点来！ 2、可能是你设计的保障内容不足以解决他的问题 3、是不是你规划的保单保费太高了？他可能真的 有困难，那你该如何？ 如果你的问题是（帮不上忙） * 如果你的问题是（不急） 1、你是否在最后紧要的关头少了临门一脚？ 2、你是否动之以情，让你的准客户觉得寿险 本身就值得骄傲。 * 当客户说不对，你该怎么办？ 首先，你必须学会辨不需要处理的拒绝，再找出客户拒绝的真正理由 如何处理客户说（不） * 客户说不的最基本的理由： 因为人要自行决定买什么 但不喜欢被推销 PEOPLE WANT TO BUY，NOT TO BE SOLD * 人的内心都有一个需要，需要能按自己的意志去支配自己的行动，当他被强迫去做一件不是自己喜欢的事情，只要环境许可他会反射式地说“不”。 * 客户为什么说“不” 当客户拒绝你时，要记住他的借口不等于他不买的真正