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敬 语 服 务 * 礼貌服务主要是做到： 举止大方， ； 表情真切， ； 说话和气， ； 态度和蔼， 。 站立服务 微笑服务 敬语服务 真诚服务 * 敬 语 服 务 礼 貌 服 务 * 常用的敬语 一、称呼语 二、问候语 三、应答语 四、礼貌的“五声十字” ? 敬 语 服 务 * “卡在称谓 前晚敲定十分钟版” 台湾《联合报》 2008年11月7日报道 * 1. 一般称呼 男性统称为 “先生 ”；女性可根据婚姻状况而定，称呼“夫人”（太太）、“小姐” ”、“女士”。 以上称呼可以与姓名、职衔、学位连在一起使用。 称 呼 语 * 基辛格博士先生 1973 * 2. 对地位较高的官方人士的称呼 一般指部长以上的高级官员及军队中的高级将领应加“阁下”二字，以示尊重。 3. 对君主立宪制国家王室的称呼 国王王后应称“陛下”，王子公主亲王称为“殿下” 称 呼 语 * 伊丽莎白女王陛下、查尔斯王子殿下、威廉王子殿下 * 4. 教会中神职人员的称呼 在教会职称后加先生或在姓名后加教会职称。 称 呼 语 * 特雷莎修女 获得1979年诺贝尔和平奖 * 5、外国人姓名的排列顺序大致可分为： 称 呼 语 （1）先名后姓 （2）先姓后名 （3）有名无姓 欧美、中东、阿拉伯人及泰国、印度、菲律宾等国家 * * 全名为穆罕默德·阿贝德·阿鲁夫·阿拉法特。阿拉伯人一般简称时只称本人名字，但有社会地位的上层人士都简称其姓。 阿拉法特 巴勒斯坦前总统 * 阿披实 泰国总理 阿披实·维乍集瓦 * 5、外国人姓名的排列顺序大致可分为： 称 呼 语 （1）先名后姓 （2）先姓后名 （3）有名无姓 欧美、中东、阿拉伯人及泰国、印度、菲律宾等国家 日本、韩国、越南 * 日本首相 菅直人 联合国秘书长 潘基文 * 5、外国人姓名的排列顺序大致可分为： 称 呼 语 （1）先名后姓 （2）先姓后名 （3）有名无姓 欧美、中东、阿拉伯人及泰国、印度、菲律宾等国家 日本、韩国、越南 以缅甸为典型 * “小白菜”和“小蓝莓” （世博会园区志愿者和城市站点志愿者昵称） * 常用的敬语 一、称呼语 二、问候语 三、应答语 四、礼貌的“五声十字” 敬 语 服 务 * 在工作中要根据时间、场合和对象的不同，使用不同的问候语。 问 候 语 * 根据时间、场合和对象的不同，使用不同的问候语。 问 候 语 * 常用的敬语 一、称呼语 二、问候语 三、应答语 四、礼貌的“五声十字” ? 敬 语 服 务 * “谢谢您的夸奖，这是我们应该做的。” “您好，先生，我们一直恭候您的光临。” “对不起，请您稍等。” “请跟我来。” “对不起，我能不能问一个问题。” “好的，听清楚了，请您放心” 五 声 十 字 —— ——— ——— — — ——— — * “您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 礼 貌 的 “五 声 十 字” * 情景一：一位客人在饭店的大堂吸烟，作为一名服务员你将使用什么样的语言劝阻客人呢？ 情景二：一位客人对账单有疑问，身为服务员的你耐心解释了一遍，客人说：“我岁数有点大了，脑子反映有点慢，还没听明白。”你该如何回答呢？ 情景三：一位客人入住酒店期间恰逢他的生日，