《现代酒店员工入职培训教材》..doc

现 代 酒 店 员工入职培训教材 （公共部分）  第一章：酒店基础知识………………………………………（06） 第一节：酒店的起源与发展…………………………………（06） 第二节：酒店的等级与类别…………………………………（07） 第二章：酒店的礼貌、礼节与礼仪…………………………（10） 第一节：礼貌、礼节与服务礼仪……………………………（10） 第二节：酒店必须讲礼节、礼貌……………………………（13） 第三节：礼节、礼貌规范的具体要求………………………（15） 第四节：酒店服务礼貌语言…………………………………（24） 第五节：酒店日常服务礼节…………………………………（28） 第三章：酒店意识……………………………………………（33） 第一节：客人意识……………………………………………（33） 第二节：服务意识……………………………………………（42） 第三节：服务质量意识………………………………………（44） 第四节：全员营销意识………………………………………（53） 第五节：团队意识……………………………………………（54） 第六节：清洁保养意识………………………………………（55） 第七节：创新意识……………………………………………（56） 第八节：成本意识……………………………………………（58） 第九节：环保意识……………………………………………（59） 第十节：服从意识……………………………………………（61） 第十一节：安全卫生意识……………………………………（63） 第四章：酒店的电话与服务…………………………………（65） 第一节：酒店电话接听服务规程……………………………（65） 第二节：酒店电话接听服务技巧……………………………（69） 第五章：做一个合格酒店员工的基本要求…………………（73） 第一节：酒店员工对服务工作应有的认识和态度…………（73） 第二节：酒店员工必须熟记的知识…………………………（76） 第三节：酒店员工的能力要求………………………………（77） 第四节：酒店员工做好本职工作应具备的意志要求………（81） 第六章：酒店职业道德………………………………………（86） 第一节：什么是酒店职业道德………………………………（86） 第二节：酒店职业道德的作用………………………………（88） 第三节：酒店职业道德的主要规范…………………………（89） 第四节：职业道德修养………………………………………（91） 第七章：全员营销……………………………………………（94） 第一节：市场营销……………………………………………（94） 第二节：全员营销……………………………………………（96） 第八章：酒店的安全保卫工作是每个员工应尽的职责……（101） 第九章：消防安全……………………………………………（104） 第 一 章 酒店基础知识 §1—1 酒店的起源与发展 酒店的由来 酒店（Hotel）一词原为法语，原指接待贵宾的乡下别墅。后欧美的酒店业沿用了这一名词。 在我国，南方多称之为“酒店”，北方多称之为“宾馆”、“饭店”。 酒店出现于二千年以前，叫客栈、驿站，随着发展到酒店、饭店、客店、迎宾馆。18—20世纪，随着娱乐业的发展，桑拿酒店、旅游酒店、多功能酒店相继出现。 酒店的称谓较多：如宾馆、酒店、饭店、旅馆、度假村等。 酒店的概念 概念1：酒店是以建筑物为凭借，通过经营有形的饮食产品、客房、娱乐、康体等各项设施及无形的多种服务相结合的综合性产品，对消费者提供服务的一种公共型专门场所。 概念2：酒店是利用空间设备场所和一定消费性物质材料，通过接待服务来满足顾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 概念3：酒店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及会议客人等，以赢利为目的的经济组织。 酒店的建筑物各有特点，它代表了酒店的风格，是吸引客人的条件之一。 复习题：什么是酒店？ §1—2 酒店的等级与类别 酒店的等级 世界上酒店等级的评定多采用星级制，各国酒店业的分等标准不尽相同。我国采用的是国家技术监督局批准的中华人民共和国国家标准——《中华人民共和国旅游涉外饭店星级的划分及评定》（标准号为GB/T 14308-1997，1997年10月16日批准，自1998年5月1日实施），按一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来划分酒店（饭店）的。星级越高，表示酒店档次越高。 酒店星级的高低主要反映客源不同层次的需求，标志着建筑、装潢、设备、设施、服务项目和服务水平与这种需求的一致性和所有酒店顾客的满意程度。 酒店的分类 传统分类法，酒店可分为四种类型： 商业性酒店（The Commercial Hotel）