七、销售礼仪培训..doc

销售人员培训资料之礼仪类一．仪容仪表因售楼人员直接一客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐，清洁，悦目。工作前应作好以下几点：1．身体整洁2．容光焕发3．适量化妆4．头发整洁5．口腔清洁6．双手整洁7．制服整齐二．姿势仪态姿势是一个人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋，叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：1．咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部2．打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部3．整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方4．当众挖鼻孔，搔痒，或剔指甲都会有损自己的形象5．手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件6．当众不应耳语或指指点点7．不要在公共区域奔跑8．抖动腿部，依靠在桌子或柜台上都是不良习惯9．与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛10．不要在公众区域搭肩或挽手11．工作时，以及在公众区域不要大声讲话，谈笑及追逐12．在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事13．与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话三．言谈举止坐，站，走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到：1．彬彬有礼（1）主动与客人，上级，同事打招呼（2）多使用礼貌用语，例如：早晨好，请，谢谢等（3）如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，如王总等（4）讲客人能听懂的语言（5）进入客房或办公室前须先敲门（6）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅（7）使用电梯要先出后入，主动为别人开门2．笑口常开（1）面带笑容接待各方宾客（2）保持开朗愉快的心情四．男员工发式1．头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领2．头发要整齐，清洁，没有头屑3．不可染发（黑发除外）五．女员工发式1．刘海不盖眉2．自然，大方3．头发过肩要扎起4．头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼5．发型不可太夸张6．不可染发（黑色除外）六．耳环女员工只可佩带小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主七．面容1．面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢2．男员工不可留胡须八．手1．员工的指甲长度不超过手指头2．女员工只可涂透明的指甲油3．只可佩带一只小戒指，不可佩带其他首饰4．经常保持手部清洁九．鞋1．经常保持清洁，光亮，无破损并符合工作需要2．穿着公司统一配发的工作鞋十。制服1．合身，烫平，清洁2．纽扣齐全并扣好3．员工证应佩带在上衣的左上角4．衣袖，裤管不能卷起5．佩带项链或其他饰物不能露出制服外 ????????????????????????????????????????? 第二节：售楼员文明用语迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗，好的，没问题，我想听听您的意见行吗招待介绍类：请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那儿是我们的模型展示区请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没听明白，有什么意见，请您多指教恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我很高兴，再见俗话说，良言一句三暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明用语，对售楼员来说显得十分重要。在接待客户时，忌用生硬，冷冰冰的话语。有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：生硬用语类：你姓什么？友好热情类：先生，您好！请问您贵姓？生硬用语类：你买什么房？友好热情类：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式，三房两厅式……生硬用语类：你还想知道什么？友好热情类：请问您还有什么不明白的地方？请尽管吩咐！情感效应在销售过程中，可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬，客户即使很想买您的楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果售楼员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商产生良好的印象，并且对方还会向其亲朋好友推介。售楼必须反复理解和运用一句名言：良言一句三暖，恶语伤人六月寒。 ??????????????????????????????????? 第三节：售楼员接听客户电话要求1．接听电话语调必