万家促销员入职培训资料..doc

促销员培训资料 促销员日常工作要求 仪容头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发夹固定，头发扎起后从头顶量起的长度不得超过40cm。女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹。男员工不宜化妆。指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化妆柜员工因工作需要可除外）。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。着装应整洁、大方，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣。不得卷起裤脚，不得挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，非因工作需要，不得在商场、办公场所以外着工衣。男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙，不得着短裤、短裙（膝上10cm以上）及无袖、露背、露肩、露胸装。男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。禁止穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。言谈举止应该面带微笑、主动使用礼貌用语和顾客招呼；注意称呼顾客，来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。不得模仿他人说话的语气、语调；上班时间不得开玩笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。服务要求到岗一天内应熟悉所派驻门店各楼层的商品分布情况，对本楼层的商品则要能指出准确陈列位置；应熟悉所派驻门店各种服务项目分布情况，如服务台、收银台、办公区、存包处、提款机、修鞋处、锁边房、公用电话、维修处、储值卡查询及购买储值卡等项目所处位置等。为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品，不夸大其辞。当顾客需要帮助时，应该主动上前帮助顾客，绝不允许对顾客说：“我正忙着”；如果正忙于接待其他顾客，则应该尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂对方语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。在接待顾客有关询问时，应耐心细致地给予解释，对于不清楚的内容应该请求其他知情的同事给予协调，给顾客一个满意的答复。不得以任何形式推介顾客到华润万佳各门店以外地点购物；在介绍本单位产品时，不得贬低本商场经销的其它商品。在对商品做现场促销时，如有顾客走到促销商品前，应及时停止使用喇叭并为身旁的顾客推介商品。顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商场属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。对于一次性购买金额较大（2万元以上）的顾客，可公司规定处理。服务完毕后或顾客离开时，应由衷地向顾客致谢：谢谢光临，欢迎再度光临华润万佳！营业时间过后，如果仍有顾客在商场内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务。如果怀疑顾客偷拿商品，不得强行检查顾客的物品，应及时与防损员联系或提醒顾客是否忘了付款。对顾客在商场内拍照、吸烟或在超市内吃食物的行为，应婉言制止；提醒顾客不要将手提包（袋）等贵重物品放在购物车（篮）中；制止小孩在商场内奔跑或在扶梯（含扶梯踏板）上玩耍。顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向上级反馈。如果顾客要求退货，应指引其到商场服务台办理。在接待顾客投诉时应注意：以冷静的态度聆听顾客的意见；不要逃避顾客的抱怨；不要为自己辩护；不要太过感情用事；不因时、地、人的不同而改变说话的内容；不要争着下结论，但处理要迅速，必要时将情况向上级汇报。在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。促销员上班时间按派驻门店作息时间执行。促销员每周上班班次由所在负责安排，并由进行审核。上下班时必须在门店指定位置打卡上下班时必须走员工通道，并自觉接受门店值勤防损员的检查。不允许私自换班、顶班，班次调换必须经由所在区域批准。顶班人上下班必须按规定打卡，真实反映顶班人作息时间。顶班时间不视为加班。上班时间未经以上人员同意不得离开商场。未经同意上班时间不得随意离开工作岗位。班前、班后例会促销员工上下班必须准时参加班前、班后例会。例会时按规定要求站立。班前、班后例会分为门店例会、区域例会和柜组例会。早班员工于每日在商场大厅集合参加门店例会，然