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专业网购客服培训资料你知多少？ 客服, 资料, 专业, 培训 专业网购客服培训资料 一，关于问候语 初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗？”我的回复：“您好，欢迎光临，我是客服月儿，很高兴为您服务！”不要忘了这朵小玫瑰哦，有它的点缀整个对话就生动有灵气多了~ 若是合作过多次的买家，咨询新产品时，我的回复是：“亲爱的，欢迎您的再次关注，有什么需要我帮助的吗？月儿很乐意为您效劳！” 相信这样的回复，应该比那些“在”“有事吗”“”……给买家的第一印象要好的多吧，而第一印象的好坏直接影响了买家的购物热情！ 二，关于产品咨询 回复：“您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！” 顾客：“（某产品的连接）这个实物好看吗？”之类的问题。 打开连接通常需要几秒钟时间，但即使只要等几秒钟，我也会告诉买家，这几秒我没有偷懒，仍是在为TA服务：“请稍等，我看看连接！” 连接打开后，我的回复：“您好，韩国进口的产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换，而且，本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，您所见即所得哦！”写到这里，让我很感动的是，做客服5个多月，还没有碰到一位买家说收到货了不满意，要退要换，当然，这与产品实物拍摄有关系，但更离不开买家自身素质和网络购物的日趋成熟！ 当顾客对某两件产品举棋不定时：“（某产品连接）和（另一产品的连接），两件产品哪个更好呢？” 我的回复：“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架，一定要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您第一眼喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦！” 有时我会这样回复：“亲爱的，方便告诉我您的芳龄、发色、发量以及发型吗？”得到买家的回复后，我会给出相应回复。 顾客：“会掉钻吗？” 回复：“您好，韩国进口的饰品是专用饰品胶粘贴，一般是不容易掉的，但如果万一掉了，您告诉我是哪件产品哪个部分的钻，我会给您邮寄相应配钻，以及用封口袋装上适量的专用胶用平信的方式邮寄给您。” 三，关于价格 产品基本确定后，多数买家都会将价格再做商议：多买几件价格有优惠吗？ 回复：您好，本店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价！ 当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，通常这个时候，我不会再做让步，但对话语气要有方法，说重了，即使交易成功买家因为您的态度来给中评甚至差评，那真是得不偿失；说轻了，买家会不以为然，纠缠的功夫也是劳神费力的，通常，我的回复是：价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价，您如果不能接受的话，我能想到的有两种解决方式：1，您可以直接和店主电话联系，告诉她说您需要的价格，如果店主能接受，我当然很乐意为您效劳；2，我们陆续会有新品上架，等您遇到了能接受的产品，我们再合作！ 到这里，基本上顾客都能欣然接受，但也不排除少部分MM会继续要求讨价，通常我选择冷处理了，经验告诉我，这样牵强的交易即使成交，也会留下后患。。。 四，关于运输 例1：顾客——“你们快递到杭州多少钱？” 回复——“亲爱的，您在杭州市内，对吗！快递6元就到哦”（我觉得这句语气用法也蛮重要哦，通常客服会问“您在杭州市内吗”而我觉得这样问的意思似乎是怀疑客户的市内身份，当然，并非我歧视非市内身份的顾客，但并不排除有客户会存在这种想法，而用我的方式提问，更倾向于已经确定了顾客的市内身份，只是希望买家再做肯定） 例2：顾客——“平邮，快递多少钱？” 回复——“我们现在没有专职人员到邮局发货，平邮一律由快递公司业务员代发，8元/件，包裹单上可能会显示6元左右，但箱子8毛，单据5毛，合计的金额也差不多8元了，平邮一般7-12天到，到货时需要您带上身份证到邮局领取；我们是和中通快递合作发快递到江、浙、沪、辽宁可到网点地区为6元/件，隔天到货，其他可送到地区一律12元/件，2-3天由快递业务员送到您手中。具体需要看您所在的城市来选择合适的邮寄方式。” 例3：顾客——“我在上海希望后天一定能收到包裹” 回复——“我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，明天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其他非人为原因造成包裹延误，如果后天也到不了，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗！” 我观察过很多店铺，都有因为快递或者邮局的延误而被买家给了中评的，下次您试试我这样的交流方式，应该不会再被买家施怨咯~ 五，关于合并运费、修改价格 当买家拍下多件产品需要客服在支付宝里进行修改时：“拍好了，改价格吧！” 我的回复：“您好， 请稍等，改好我通知您！谢谢支持！”