专业美容师的礼仪培训..doc

专业美容师的礼仪培训 专业美容师的礼仪培训 一、美容师的形象： 具有典雅的风度、高超的技术、丰富的内涵、端庄的举止、文雅的谈吐，在待人接物时 要彬彬有礼、落落大方。 二、美容师的站姿： 1、 表情自然，双目平视，嘴唇合拢，颈部挺直，微收下颌，挺胸、直腰、收腹，臂部肌肉上提，，两臂自然下垂，双肩放松稍向后，女子双腿并拢，双脚成“V”字或“T”字型站立，腿与手臂可有所变化，但头部及上体要始终保持正确的姿势。 2、 美容师需长时间站立工作，避免脊椎骨的长时间弯曲，两脚不要离得太远，尽量以脚掌承受体重而不要以脚跟承受体重。 3、 坐姿： 正确的坐姿是上体保持站立时的姿势，将双膝靠拢，两腿不分开或稍分开。 三、服务文明用语： 1、待客语：a、“你好，欢迎光临！” b、“对不起，让您久等了，我能为您做点什么？” c、“对不起，请您稍等。” 2、纠正语：a、“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作！” b、“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿……” 3、提示语：a、“收银台在……，请您在那缴款！” b、“区域在……方位，希望您能愉快享受服务！” 4、 送别用语：a、“请走好，欢迎下次再来！” b、“谢谢，欢迎您再次光临！” 5、 对同事：a、“各位同事早上好！”“早上好！” b、“各位同事昨天辛苦了！”“您辛苦了！” 四、服务禁语： 1、有损顾客自尊心、人格的话不讲 2、埋怨、责怪顾客的话不讲 3、粗话、脏话不讲 4、无理、讽刺、挖苦的话不讲 5、工作期间一律使用普通话，禁用方言 五、电话礼仪： 1、咨询电话：a、“您好，×××” b、“请问您贵姓，想了解本店的哪一方面项目？” c、想咨询服务，“请您稍等，我转接我们专业的顾问（店长）为您解答” 2、电话预约：a、“您好，×××” b、协助客人约好时间，再与客人确认准确时间 c、有些客人无法准时预约，不要单只是听她取消或再打电话预约，而应主动向客人预定下个时间或主动建议客人，争取客源。 3、私人电话：a、“您好，×××” b、“对不起，××现正在工作，不方便接电话，如果您方便的话，可以交待我替您转接，等她忙完，请她立刻复您电话。” 4、总部或主管找人电话：a、“您好，×××” b、“××（名字或职称），您好” c、请您稍等，我替您转接 d、对不起，她在忙，不方便，请问您要留话，或她忙完回您电话（留言转告） 注：在处理电话时，必须尽可能迅速，和悦，不可吃食物、笑、哭，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁，播放轻松音乐，音量适中。 七、客人进店流程接待 1、“××小姐，（早、午、晚/安）”亲切地招呼客人，并上前迎接 2、第一次店长咨询完客人应先拿到咨询资料，亲切微笑“××小姐，您好，我是××，您今天的服务将由我负责，很高兴为您服务，希望能让您满意。” 3、请签到，注明来店时间 4、帮客人拿鞋，存物 5、交给客人服务时需用物品，引导客人 6、告知今日所需操作之程序项目、流程 7、操作过程中，需（视客人情绪）同客人亲切交谈，沟通时避免刺激或影响客人情绪的话题，不打听客人的私事，不可太哆嗦 8、告知客人现做的步骤、意义，不偷工、不减时，不减料 9、需随时提醒客人配合，如减肥时：请您翻身，我要给您做后背的操作；请抬腿；请将手放在……。请不要忘记加上“谢谢” 10、操作中如需离开，请告知客人去向及时间，或请一位美容师陪伴。 八、课程结束后： 1、每一次操作完要跟客人道“谢谢，已操作完毕”。 2、让客人休息1-2分钟，安抚起身，并询问有没有哪方面的需要或问题。 3、帮客人做结束工作后，更衣，取物，换鞋。 4、准备茶水，带回前柜休息处，请客人稍坐，确认这次的课程内容繁多。 5、如需请上营养课，请客人到营养室，分析这次与下次和回家里的项目，