-特殊状况处理.PPT

第十章─特殊狀況處理 發生狀況的處理方式 說抱歉 集中注意力 避免錯誤 安撫客人 堅守承諾 事後追蹤 試酒後表示酒品質不佳該如何處理 服務人員將顧客抱怨告訴餐廳經理或領班，由餐廳經理準備一個杯子來幫助客人確認這些酒是否變質了。不論是哪一種狀況，盡力給客人方便並幫助其選擇不同的酒，多數餐廳會立即幫客人換酒，可以提升顧客未來繼續消費的機會。 酒如果變質，應避免再從相同的酒箱中拿酒給客人飲用。 如果酒尚未變質，那可能是客人不喜歡這酒的味道，如果再提供相同的酒可能會使客人不悅。 發生意外該如何處理 仔細聆聽問題。 為任何不便之處道歉。 絕對不和客人爭辯。 處理問題時最好能夠以主動的方式，而不適站在被動的情形，如此才能隨時掌握情況，同時處理問題的好壞程度將影響在場每一位客人未來的惠顧與否。 餐飲服務意外事件報告 接到客人電話的服務員必須立刻填寫意外事件報告表，並親自呈遞給經理，經理在接到報告後可依循下列步驟處理： 向業主報告→和餐廳長與廚師討論→如果有必要，和電話的人會談→收集有疑問的食品→影印客人帳單→找出有疑問的菜餚，並計算該菜餚的服務數量及服務給那桌的客人→收集相關資訊後，必須向衛生單位報備及保險公司聯繫，在電洽抱怨者。 態度與做法 需有的態度或做法 不可有的態度或做法 表達同情之意 道歉與否認事件是由餐廳造成的 向顧客的病情表達關懷與遺憾 告訴客人你很抱歉餐廳食物使顧客病了 立即把事件紀錄表交給管理者 提示客人可能的症狀 盡可能得到所有相關資訊 提供醫療建議 如何處理喧鬧不己的客人 服務人員必須立即告訴餐廳經理或領班，並且向聚會負責人商談。如果客人不能控制自行的音量或行為，就可能必須要求他們離開，儘管可能造成這些客人不悅而且不在前來消費，但是如果沒有處理好，可能造成其他鄰座的客人不在來消費，並且打消在此用餐的念頭。 如果客人喝醉該如何處理 當顧客飲酒過量時，通常很難溝通，在喧鬧的情況下餐廳經理或領班必須冷靜的處理。成功的處理原則之一是避免正面直接與酒醉者爭論，酒醉者經常是易受爭論影響而造成更大衝突。 如何處理在餐廳中因電子產品所發出的干擾 如果在用餐時顧客一直不停接聽電話時，這時候服務人員應要求該位顧客至接待區講電話，避免影響到其他客人。 如有呼叫器或者光電器材作為緊急通報的客人，餐廳服務人員可以請他們將音量維持在餐廳可以接受的最小音量。 如果有小孩的玩具聲音干擾到其他顧客，那餐廳可以提供有色書或者其他靜態的玩具給小朋友。 如何招待知名人物 有些名人可能想要有安靜的空間享用餐點，應盡力找較偏遠的座位，並且派有經驗而且不會因是名人而慌亂的服務人員服務。 餐廳服務最重要的一點就是不論對哪位客人都因讓對方感到自己是受到最好的服務。 如何處理顧客攜帶寵物 多數餐廳規定只能有導盲犬或其他輔助人類生活的狗才能夠進入餐廳中。 如有攜帶寵物的顧客可能會被要求坐在戶外，如果沒有戶外，那餐廳可能會提供籠子將該名顧客的寵物放置在外面，該顧客可能坐在門邊的座位。 有些餐廳可能附設有寵物區那這些舉動可能會讓顧客銘記在心。 如何尊重客人的隱私 客人有各式各樣的特質或者商場上的顧忌是希望保有隱私，即使是偶然，服務人員不要侵犯到顧客的隱私權是非常重要的。 須注意如果有像男性顧客打招呼時，使用姓氏是有禮貌的，但切記不可假設他的女性同伴也是相同姓氏。 結論 客人永遠是對的，但是絕對沒有不是的客人。所以專業的服務人員在服務顧客時，必須抱持著客人是對的態度來服務。 優質的服務人員能夠利用他們的機智、靈活和絕佳的辨識力來分析並處理和可能發生的狀況。