中华医院培训网-关于医患沟通和纠纷的防范培训课程大纲..doc

中华医院培训网-关于医患沟通和纠纷的防范培训课程大纲 培训时间：2-3天 培训讲师：陈馨贤培训地点：客户自定培训对象：企业中高层管理者培训背景：医患沟通和纠纷的防范培课程您将学习到:　人会生病，生病就要就医，就医就要和医生相处；医生的工作就是看病，看病需要病人，没病人医生会失业的，那么这就是相互依存关系，鱼和水的关系，只有想办法把关系搞好才是积极的，只有相互理解多沟通才是解决问题的办法。培训大纲：医患沟通和纠纷的防范培训课程主内容概括：第一部分：医患沟通　　一、医患沟通的重要性　　1.医患沟通可以大量降低纠纷　　2.医患沟通在医院服务营销中的作用　　二、沟通基本知识　　1.沟通的概念　　2.沟通的过程　　3.沟通的影响因素分析　　4.有效沟通的基本原则　　三、医患沟通存在的问题　　1.医护人员的问题（对沟通的认知、态度、行为、技巧方面）　　2.患者和家属的心理状态及对沟通的影响　　3.社会环境对医患沟通的影响　　四、医患沟通的基本原则　　1.树立真心为患者服务的理念　　2.主动、热情、诚恳、耐心　　3.理解对方、站在对方角度思考问题　　4.注意多渠道和沟通技巧的使用　　5.把握说话内容，多言和慎言相结合　　五、医患沟通的技巧　　1.听的技巧　　（1）听的技巧　　（2）听的不好的习惯　　（3）听的好习惯　　2.说的技巧　　（1）说话四诀　　（2）不同对象的沟通技巧　　（3）医患沟通场所的选择　　（4）把握好医患沟通的内容　　3.注意仪表和体态语言　　4.调整好心情　　六、患者投诉的补救措施　　1.树立对待投诉的正确理念　　2.把握投诉者的心理特征　　3.有效处理投诉的原则　　4.有效处理投诉的步骤　　七、医患沟通培训总结　　第二部分：医疗事故与医患关系　　一、医疗事故　　1、医疗事故的构成要件认定　　2、医疗事故的主体认定　　3、医疗事故的过失认定　　4、医疗事故的损害后果认定　　5、医疗事故的因果关系认定　　6、医疗事故的级别认定　　二、医患双方的权利义务　　1、患者的权利与义务　　2、医务人员的权利与义务　　三、正确处理好医患关系　　1、相互依存还是敌对　　2、为医患关系注入人文关怀　　3、构建相互信任的医患关系　　四、医患关系的定位与选择　　1、医患关系的性质是民事法律关系吗　　2、一般医患关系是否为消费关系　　3、因医疗机构销售的医疗器械、药品存在质量问题发生的纠纷能适用《消费者权益保护法》吗　　4、人格平等是医患关系正常化的基石　　第三部分：医患纠纷　　一、医疗纠纷的认定　　1、医疗纠纷的概念、特点　　2、医疗纠纷的分类　　（一）医疗事故　　（二）医疗意外　　（三）并发症　　（四）治疗的副作用　　（五）后遗症　　（六）过敏反应　　（七）非医疗性纠纷　　3、医疗纠纷产生的原因　　4、医疗纠纷增多的原因　　（一）医患关系与利益冲突　　（二）社会原因　　（三）医院原因　　（四）医务人员的原因　　（五）患者的原因　　5、误诊的思维原因　　（一）固守局部　　（二）拘泥于现象　　（三）迷信仪器和检测方法　　（四）一成不变　　（五）思维定势　　（六）主观臆断　　（七）满足于已知　　（八）习惯于经验　　6、避免误诊的方法　　（一）观察明确　　（二）多方询问　　（三）追本溯源　　（四）亲识其症　　（五）治多知悉　　（六）勤于思考　　二、认识医疗纠纷的危害性　　1、医院对医患纠纷的态度　　2、医患纠纷事故的现状　　3、医疗纠纷对医疗单位的危害　　4、医疗纠纷对社会的危害　　5、医疗纠纷对患者及其家属的危害　　三、医患关系与医学伦理　　1、医患纠纷中的伦理问题　　2、病人安全高于知情选择　　3、生命权高于知情选择　　4、尊重科学与知情选择　　5、防患未然与亡羊补牢　　6、保护性医疗与知情权　　第四部分：医患纠纷的防范与解决　　一、容易发生医患纠纷的环节　　1、规章制度与精神状态　　2、设备与材料　　3、药物　　4、急诊　　5、手术与麻醉　　6、高敏性体质　　7、输血引发的纠纷　　二、医患纠纷中的特殊问题　　1、碎死　　2、院内自杀　　3、婚孕前检查　　三、医疗纠纷如何防范　　1、提高领导素质，防范医疗纠纷　　2、健全规章制度，规范医疗行为　　3、重视医疗质量水平，加强法律道德素养　　4、强化服务观念，防范医疗纠纷　　5、理顺医患关系，防范医疗纠纷　　6、维护医院秩序，防范医疗纠纷　　四、医患纠纷处理的原则　　1、以条例为准则　　2、以鉴定结果为依据　　3、重结果，更重过程　　4