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中华医院培训网_医院电话受理与抱怨投诉处理培训医院电话受理与抱怨投诉处理培训在提升医院服务人员职业素养和医院整体形象方面有非常重要的帮助。具备较强的电话受理及处理抱怨投诉的技巧，不仅能明显改善医院的服务质量，创造和提升医院的品牌优势，还能降低医院的服务成本，并为医院开辟新的收入来源。?医院电话受理与抱怨投诉处理培训课程从电话受理与抱怨投诉处理量方面着手，主要分析了电话沟通的基本技巧，处理客户抱怨投诉的意义、流程和技巧，减少抱怨投诉产生的方法等，是提升医务人员素养的重要途径。医院电话受理与抱怨投诉处理培训课程介绍【课程主题】：医院电话受理与抱怨投诉处理培训【培训时间】：1-2天【培训地点】：根据客户需求安排【培训对象】：医院呼叫中心工作人员、坐席代表、客服专员等【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。【培训背景】：越来越多的行业开始建设并应用电话呼叫中心系统来实现营销以及客户满意度服务，医院也不例外。无论是公立医院还是私立医院，病人都可以通过医院呼叫中心来了解自己的病情、就诊科目、医疗常识等，所以医院电话受理人员需要了解必要的电话受理常识，以便更好的与病人进行沟通。同样，随着现代医疗机构间的竞争愈来愈激烈，曾不被医院所重视的抱怨投诉处理也不能再被忽视。因为医院要想在竞争激烈的医疗市场中获得一杯羹，就必须要处理好患者抱怨投诉的问题。《医院电话受理与抱怨投诉处理培训》将分别对电话受理与抱怨投诉处理作出了讲解。【课程目标】：通过培训使学员掌握电话受理的基本技巧;通过培训使学员了解处理客户抱怨投诉的重要性通过培训使学员了解客户投诉的原因;通过培训使学员认识有效处理客户抱怨投诉的意义;通过培训使学员掌握有效处理客户抱怨投诉的流程和技巧;通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。医院电话受理与抱怨投诉处理培训课程大纲：第一讲、为什么要让客户满意一、我们的工资由谁付？二、什么是医院生存的根本？三、医疗行业市场现状分析四、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场五、客户满意好处与客户不满意的后果分析本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第二讲、医院电话受理沟通技巧一、接听电话的时间二、分析呼入电话对方心理及采取的对策三、听、说、问四、电话沟通的八个要求五、电话受理沟通记录训练案例一：呼叫中心，客户为何不高兴？案例二：呼叫中心，电话咨询为什么升级为电话投诉？本章培训方式：讲师讲授，并模拟演练，分析点评第三讲、医院电话沟通基本语言表达技巧一、影响电话沟通效果的因素内容声音语言态度、情绪信心二、营造沟通气氛沟通地点沟通时间双方情绪灿烂笑容赞美肯定情绪调整三、沟通六件宝微笑赞美提问关心聆听“三明治”四、深入对方情境面对客户激动如何引导对方最关心的是什么情感处理三部曲进入对方心理舒适区如何与客户沟通时插入自己的话如何引导客户的思维五、高效引导技巧开放式提问、封闭式提问SPIN提问技巧经典高效引导技巧六、三明治法则第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀七、高效沟通四要诀信息传递多向性信息传递标准化信息传递多样化信息传递短平快八、高效沟通六步曲营造气氛理解共赢分析策划提出方案认同执行实施检查案例一：小猪贝贝经典沟通成功案例分析案例二：银行业，客户咨询沟通正反案例分析案例三：证券服务中心咨询电话正反案例分析本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第四讲、正确认识医院顾客抱怨投诉的价值一、抱怨投诉的客户是朋友，不是敌人把批评者变为忠实顾客客户投诉是企业建立忠诚的契机投诉的顾客是我们真正的朋友顾客投诉可以促进医院成长二、重视客户投诉也是一种重要的经营妥善处理客户投诉可以促进销售我们要真心实意地把顾客的投诉当作礼物如何获得客户抱怨呢让更多的顾客投诉投诉能为你赢得先机三、投诉处理不当，会带来可怕后果投诉的顾客可能会转向竞争对手投诉处理不当，你很可能失去顾客四、投诉聚集客户意见反馈客户反馈途径全方位沟通，由“心”开始认真听取顾客的意见学会向客户“提问题”有效沟通的语言特征非语言交流的重要性个人仪表的重要性本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第五讲、医院顾客产生抱怨投诉的原因分析一、顾客抱怨投诉的究竟是什么投诉就是顾客的不满投诉的顾客真正想要什么二、产品角度看产品质量问题安全与环境问题价格不合理三、从服务角度看没有做到令人满意的服务四、从其他角度看医院的管理因素顾客自身原因广告失误导致客户投诉本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第六讲、处理抱怨投诉的一般流程一、不妨先道歉二、倾听顾客的诉说三、不要为自己辩白四、表达对客户的理解五、积极解决问题六、消除客户的抱怨七