国际竞争场的服务管理.ppt

國際競爭市場的服務管理 指導教授：郭倉義教授 　　學生：第七組 洪惠錦（9041734） 　　　　　洪鳳霞（9141718） 　　　　　陳宇文（9141743） 　　　　　 導讀大綱 4.4服務業的全球環境 政治情勢 政府的角色 經濟環境 社會與文化環境 科技的環境 4.5全球化的形式 國際貿易 國外直接投資 結盟 服務全球化的趨勢 服務業的全球環境 任何進入國際商業舞台的公司,無論是出口、進口或外國直接投資的形式, 必定會意識到其營運的不同情況, 因此,他們必須在既定的情況下接受且學習在這種情況下營運時 如何減少風險。 不能抱持單一文化.單一宗教.不可設定單一規則等 服務業的全球環境考慮的因素 政治情勢 穩定的政治”是所有國際化公司投資前最重要的一 個條件 政治不穩定會增加國際化公司的風險 政府的角色 政府可能會對貿易與外國直接投資者提出許多限制 如---必須雇用特定比例的當地員工 工程,會計等證照上的規定 主要目標 讓國際化公司利益最大化而風險最小化 服務業的全球環境考慮的因素 經濟環境 國民所得高………服務需求高 國際化公司會檢視國內生產毛額GDP,已對新場的吸引力進行評估 產業競爭強度是投資前需考量的一個重要因素 社會與文化環境 文化的衝突會造成服務公司的失敗 (顧客是生活在自己的文化與社會環境中) 科技的環境 高品質可靠的服務傳送仰賴著可靠且現代化的通訊基礎設備 全球化的形式 和製造業相同, 提供服務的公司以數種形式進入國際化企業的世界中。 一般而言主分國際貿易和國外直接投資, 其不同點 國際貿易→銷貨收入、佣金、費用或利息費用是在銷售服務到國外收取。 國外直接投資→其利潤來自國外設立的資產淨值 全球化的形式的種類 國際貿易 進口/出口→當地服務公司提供服務給外國居民時為服務出口/當地居民向國外購買服務時為服務進口。 例:CD的音樂、電影、遊客、諮詢顧問 授權/經銷→授權為二公司之間的協議,被許可人使用另一間公司的專利、技術、商標來生產,且販賣及服務,許可人許可這些權利而收到金錢叫做權利金。 例:M速食店 管理契約→是一種對於管理特定服務系統有特殊專業知識的公司所從事的出口,公司提供管理的知識和管理團隊來經營。 例:航空業(維修、導航系統) 全球化的形式的種類 國外直接投資 當服務的特性(特有的、無形的、不可分性、變異性、易逝性)使其出口困難或不可能出口時, 服務公司只能在國外設立分公司來銷售服務, 服務在經濟越重要時,服務方面的國外直接投資也會相對資增加。 國外直接投資的四種形式: 第一種:直接投資國外公司並擁有該國外公司的少數所有權→投資者在公司管理上有一些發言權但無法控制整個企業。 第二種:同等的所有權。 第三種:跨國企業擁有較多的所有權→在此形式中,所有權、管理和風險由兩個或更多公司來分擔。 第四種:完整的所有權→投資者完全控制公司並負擔所有的企業風險。 全球化的形式的種類 結盟 服務業方面,1990年代的重要發展在於不同類型的公司(含競爭對手)之間的結盟中大部份都不涉及利益交換而著眼眼於共享網路和資源。 Micorsoft和ATT配銷結盟→互相銷售對方的產品 ATT於全球網路服務用戶促銷Misrosoft的網路瀏覽軟體 Microsoft將ATT的網路服務加入Windows95軟体中 五大航空公司---Star結盟 這些結盟讓合夥者可以進入彼此的航線,共享乘客和收入,並可合作訂班機, 乘客行李、 折扣等,對客戶而言這些代表了單地聯運(轉機及行李運送)到各地將會更方便。 全球化的形式的種類 服務全球化的趨勢 Vandermerwe Chadwick以全球化的潛力和方式來劃分，利用「商品的相對參與」及「消費者/生產者的互動程度」兩個維度來組織服務。 商品的相對參與: 商品對於服務的傳送是否是必須的。 消費者/生產者的互動程度: 依據消費者和生產者間的相互動是否是必須 全球化的形式的種類 服務全球化的趨勢 區域一:低商品性/低互動 「純服務」組成，全球化潛力有限，市場利潤很少。 例:國內快遞.. 區域二:中商品性/低互動 只需要一些互動而商品角色較明顯，商品容易運送至國外，全球化潛力較高。 例:船運﹑空運﹑旅館... 全球化的形式的種類 服務全球化的趨勢 區域三:高商品性/低互動 此類服務需與商品結合，可藉由通訊網路傳送，甚至完全不需要互動，是最容易的出口服務。 例:書籍﹑雜誌﹑CD ... 區域四:低商品性/高互動 此類大部分屬於專業的服務，和客戶互動高，商品角色不明顯。這些服務的全球化需要人的行動。 例:工程顧問諮詢﹑醫藥管理﹑保險 .