吉利处理客户投诉案例.docx

一、成功处理顾客投诉原则：1、先处理客户心情，再处理事情。2、及时回应：（你让客户等得越久，他们就会越生气）3、如果可能，请顾客到一个较安静的场所：（这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面）4、不要挑战顾客（自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。5、不要试图在争执中获胜（你的目标是要达到顾客满意）6、让顾客发泄不满情绪（一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态）7、寻求某些共识（告诉顾客你对他们的不满表示同意）8、让顾客了解事情的进展；（如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系，以使他们不会感到被人忘记了）8、强调你可以做些什么（顾客不会有兴趣听你不能做什么）9、将规则和政策作为利益来陈述（如果你了现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。）10、让生气的顾客消火气（VIP室，热情的支持）11、积极倾听（倾听的技巧、顾客如何感受到你的积极）12、表现同感心（感同身受、支持顾客）13、总结问题：详细检视，调查现车、现物、现场的状况并充分了解以往顾客的交往情况（保修索赔、不守时、诚信问题、感性问题、专家问题）14、询问顾客的需求（你想我们能够如何为你解决问题。）15、提出选择性的解决方案（符合顾客观点的解决方案、阶段性的解决方案——造大锅吃大象、以上皆非、界定可以提供的服务范围）15、双方认可的服务范围是您达到或超越顾客期望的基础（不作过度的承诺、设定服务标准、必要时，坚持原则、运用将心比心法，可使顾客得到信任）16、同意可接受的解决方案（支持顾客、转变气氛）17、额外的服务步骤以提供卓越的服务（超越顾客期望值）18、延续——服务后的关怀（3日DC、CR活动。）二、投诉处理对应案例1、车辆瑕疵，即使保证期限已过，你们也得免费修理！A：顾客的期望：①这是部瑕疵车，绝不是因为使用方法不当而造成，所以跟保证期无关，是主机厂的责任，是销售店的责任，你们要负起责任，替我免费修理。②从一开始，保证书就是以你们的立场所写的，只对你们有利，根本就属无效。B应对重点：问题发生的责任归属？①调查及判断是否顾客要求有不合理之处，或是产品本身的责任；②对保证书的法律效力，给予适当说明。C基本对应根据保证书的规定为处理原则①对顾客要求免费修理的基本应对，应依据保证书来处理，所谓的保证书，就是在问题发生之时，和顾客间的义务规范，这也是一种商业习惯。②超过保证期限的故障维修，保证书上已详细记载，原则上是需要收费的。但是若有此类投诉发生时，首先要确实掌握其要求内容，对各种责任的归属（顾客、销售店、主机厂）作出正确的判断，以决定修理费的补偿程度。③判定的结果，若有部分或全部的责任在顾客时，需收相对的费用，所以必须对顾客充分说明，以取得谅解。④责任归属的判定，首先先由第一线的销售店来判断：如有困难，应向销售经理/服务部请求协助。若服务部也有困难时，请联络地区担当。D程序和步骤①首先，诚心诚意地倾听顾客要求有疑问及不明白的地方，有礼貌的询问、确认在过程中正确的掌握顾客的情绪变化及确切的要求内容②其次，充分了解顾客 销售店要判断是否为可以继续来往的顾客③确实掌握车辆的使用状况问题的原因有可能是因顾客使用不当，或维修整备及外面修理厂的失误，所以必须详细了解顾客历次的维修情况及车辆日常的使用状况。在有关保证书的法律效力上，若与顾客在对应方面有困难时，可以吉利汽车联系。④作适当的保证判定之后，与顾客进行商议。2、换新车，不然就解除契约A顾客的期望①这部车有故障（车漆掉落、生锈、漏水、异音），再也不愿意开这部车了。我要换一部新车。朋友听了我的情形，都产要是别家车商早就换了。②刚交车就漏了好几遍水，好象不是新车似的。我要解约，车款全部退回。B对应重点是否有质量上的问题？顾客真正的要求是什么？①顾客所指的“问题”，实际上是质量的问题吗？②这个“问题”是修不好？或是无法修理？③确实掌握顾客的想法C基本对应不能同意换车调查现车，查出真相①原则上不能同意换车②解约是在故障对汽车本身质量安全有明显的影响，且无法修理的情形之下才会产生。险些之外没有必要有如此的作法。③渚的基本态度是对所有的投诉都要尽心处理，特别是在顾客所指的问题上，必须彻底的调查现车，追查原因，且予以完全修复。④以吉利的技术及应对的诚意和努力来取得顾客的详解，重新建立顾客的信赖，使其再成为的使用者。D程序和步骤①有诚意地仔细聆听顾客的要求顾客所指问题的所在和影响程度；充分掌握顾客的要求及情绪的变化；从技术面作充分说明；说明要让顾客容易理解，避免使用专门术语。②需配合顾客的类型，妥善应对。在技术面上存在不安的顾客。缺乏汽车知识，对“即使修理完毕，是否仍会发生同样的问题”有所不安，而要求换车的顾客，服务顾问应从技术面