不同地域的文化差异与客舱服务的关系毕业设计.pdf

毕业设计（论文） 课题名称:不同地域的文化差异与客舱 服务的关系 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 12 级航四班 学生姓名 孙浙如 指导老师 林亦农 完成日期 20014.11.17 1 前 言 追溯民航发展史可以发现，早期以飞机作为交通工具的民航客运，其机组一 般不配备专职客舱服务人员的，职业化客舱服务迟至 1930 年代才出现:向 1925 年福特公司全金属的福特三发动机飞机投产后，民航规模化客运成为可能，机组 专职客舱服务人员的配置成为必然趋势，摧生了“空乘”职业的出现；美国联合 航空公司是世界首个聘用专职空乘人员进行客舱服务的航空公司，其在 1930 年 实施职业化客舱服务理念，源于医院护士的工作模式，美国联合航空公司职业化 客舵服务模式很快在世界各国推广开来，逐渐形成了一个现代社会重要的职业- 空乘服务。早期职业化客舱服务职业教育由于受医疗护理工作模式的影响，非常 注重服务工作的程式化，规范化，对于较好的建设国际通行的高水平，标准化客 舱服务体系起到积极作用。但是，由于空乘服务人员在职业技能培训过程中过于 注重服务的标准化，往往将乘客同质化看待，强调普适的工作流程与方法，在这 种惯性的职业教育模式制约下，空本服务人员缺少应对处理源的深层次文化差异 的个性化问题训练，在实际工作中造成客舱服务的隐性缺憾。 从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客 需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服务的这种理解，强调空 中服务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。但 很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高 无上的境界。 从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为 特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解， 既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达； 而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现 的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。 做好客舱服务的工作上还存在很多问题,在客舱服务意识和客舱服务质量管 理等方面在世界上仍处于较低水平。 随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交 通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家 对于空中服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也 日益加深。从我国目前存在的航空服务业的问题进行探讨，着力分析了空中服务 所要关注的重点，根据客舱文化的载体的特殊性，提出了一系列的意见和建议。 2 时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升优质的空中服务，即航空运输客 舱服务工作，在不断的规范化、法制化、科学化管理的基础上，在不断提高服务 质量的基础上所形成的不同的个性化、特色化、人性化服务传统，会进而演变发 展成一种优质的稳定的客舱文化。本设计将从客舱服务的主要内容说起，结合当 下客舱服务所存在的一些问题和不足，提出一些个性化的空中客舱服务的建议， 并由此延伸到提高客舱服务对建立良好客舱文化的重要意义。 在中西跨文化交际中,因为文化差异而造成的文化冲突会进一步严重影响交 往的顺利进行。随着中国对外开放程度的逐渐深入,跨国域、跨民族、跨文化的 经济和社会交往将会与日俱增,这就为我们提供了许多与西方人接触和交往的机 会。我们要采取一定的措施来培养跨文化交际的能力,避免文化冲突,促成文化地 共融的可能。了解双方文化的差异有助于我们更好地将各种文化进行融合及理解, 避免出现笑话或尴尬。 3 摘 要 伴随首中国民用航空市场大众化和民航运输服务贸易全球化，中国民航客舱 服务对象文化背景多元化趋势日益明显。如何应对各种文化差异及由此所引发的 文化冲击和沟通障碍、冲突和误解，已成为中国民航客舱服务职业培养亟待解决 的新课题。本设计着力