非正常航班处置方案设计.pdf

毕业设计（论文） 课题名称：非正常航班处置方案设 计 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 12 级航空二班 学生姓名 罗 思 泽 指导老师 林 亦 农 完成日期 2014. 11.18 1 前 言 因多发的雷雨天气造成的航班延误频繁发生，这样的延误会影响到整个机场 的流控和管制，因此等待的时间往往较长，这种不正常情况下的航班延误，会给 乘务组带来相当大的工作量，无疑是对乘务员们的身体以及心理承受能力的巨大 考验。天气原因延误要注意的关键点是：天气原因绝不仅是指目的地机场所在城 市的天气状况，影响的关键气象因素是能见度、低云、雷雨、强侧风等。起飞机 场天气晴朗，航班却可能因天气原因而延误。航班延误后，乘务组的服务应及时 跟上。怎样实现航班延误服务不延误呢？乘务组应该以旅客的需求为关注点，改 善航班延误的服务。乘务组要有敢于面对延误的勇气与解决困难的决心。空乘在 航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航 班延误时，要面对乘客 尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑 剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压 力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。个别旅客因不同原因与民航工作 人员的冲突时有发生，情绪过于激动，甚至对民航工作人员采取暴力手段，严重 影响了正常的工作和乘机秩序，甚至殃及其他航班旅客。不问不知道，航空延误 是个世界难题！据统计，每年约五分之一的旅客遭遇航班延误，按2008 年1.9 亿人次客流量计算，有此遭遇的旅客人数近4000 万人次。来自中国消费者协会 的数据表明，2009 年，航空运输服务投诉量同比上升44.4%，居投诉增幅第2 位。 网友投票数据表明，只有不到3%的幸运儿没有经历过航班延误，而60%的 网友乘坐的航班一半以上都在晚点。调查同时显示，三分之一的网友遭遇最严重 的航班延误超过4 小时，晚点8 小时以上的也有近三成。 航班延误常见原因—— 天气原因；航空管制；机械故障；旅客原因；飞机调配。 绝大多数的延误，都 是旅客上了飞机之后才被通知，告知的。所以我们空乘人员是正面与旅客接触的。 延误后的旅客的情绪一般都是比较激动，急躁的。所以对于航班延误后的服务工 作是非常重要，不容忽视的。不管是什么延误，用真心，热情，耐心的态度对待 旅客是服务的核心。延误后的服务是至关重要的。它能决定此次航班是否能顺利 的进行，个人认为乘务员的能力和服务技巧对客舱服务的质量起着关键作用。在 面对旅客时，作为一名空服人员，只用更好地与旅客沟通，才能知道旅客真正需 要什么，为旅客提供更好的服务；只有更好地与旅客沟通，才能让旅客理 解空 2 乘人员的工作，支持空乘人员的工作；只有更好地与旅客沟通，才能在发生问题 时，找到最佳的解决方法，让旅客真正从心底满意空乘人员的服务。 作为一名乘务员要学会说话的艺术,不同的服务语言往往会得出不同的服务 结果。一名空姐要掌握不同的说话技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅 客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客 的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技 巧。在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。 一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话， 旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅 客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客作为一名合格的空 姐，说话真是太重要。在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需 要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅 客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。这时需要乘务员具有良 好的涵养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位 思考，宽以待人，严于律己。客舱服务引入人性化服务的理念至关紧要。规范程 序化服务与人性化服务相比，相对而言前者是容易做到的，而后者是比较难的。 因为后者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准；难以列入操