服务乘客和乘客改进趋势设计论文.pdf

毕业设计 课题名称：服务乘客和乘客改进趋势 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 12 航空服务二班 学生姓名 胡少聪 指导老师 杨琳伦 完成日期 2014.11 前 言 在民航业竞争日益激烈的今天，一个航空公司要想从众多的竞争对手中脱颖而 出，赢的旅客的信赖和认可，以推动消防和旷展客货源，立于不败之地，很多时 候依靠的并非其他，而是其具有鲜明个性和特点的服务。因为对于乘客来说，他 们对于航空公司的印象，多是基于直接与其接触的地面服务的好坏，因此，乘客 对于一个航空公司的好坏的评价业就多基于其所直接接受地面的好坏。不仅于此， 事实上，一个航空公司地面服务的优劣，还将最终决定乘客对公司的总体印象， 也最终影响乘客对航空公司的满意度、信任度和忠诚度以及美誉度。 服务业在整个国民经济中所占的比例也越来越大，人们对航空公司人员的要求也 越来越高，航空服务人员也成了衡量民航服务质量的一个重要因素。航空服务人 员的服务质量也直接影响民航业的发展。因此航空服务质量和乘客服务改进确实 是未来航空公司发展的关键。从而我从先了解航空服务有关概念以及航空服务相 关的重要性进行描述和一个很好的服务态度对航空服务人员的重要意义，服务概 念是从各个领域了解服务的重要，服务重要性包括行业内部环境分析和公众评价 航空服务工作现态进行了解，一个良好的服务态度对航空服务人员的重要意义要 从售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务几大落实，在当今名航 的服务业下，本人认为只有抓的服务行业的跟细致问题和具有特色的服务这样才 能立不败之地，改进服务和服务乘客必须得要在有专业的服务下进行改进，在这 个趋势下服务行业可以根本上改变乘客顾客对我们的了解。2004 年旅客话民航活 动中, 国航获得了用户满意优质奖和服务品牌优秀奖。在“2004 旅客话民航”用户评 价结果发布会上记者专访了国航总裁马须伦先生。马须伦认为，当今激烈的市场 竞争下，航空公司要想取得乘客和货主的认可和选择，就必须以最好的服务争取 人心，打动人心。服务水平最终决定其市场的份额和效益的高低。多年来，国航 在保证安全运营的同时，始终把以旅客为中心作为服务的宗旨，把顾客的需求和 满意作为服务工作的出发点。最近，国家花最近，国航还投资近7 亿元用以改进 商用飞机的头等舱、公务舱座椅和服务设施改造，旨在进一步提高旅客出行的舒 适度和满意度，以及全面提升服务的品质。虽然国航获得了2004 年度用户满意优 质奖和服务品牌优秀奖，但这并不等于说国航的服务已尽善尽美，国航坚信服务 没有最好，只有更好。 国内这几年各航空公司空中服务、地面服务都有很大的进 步和变化，国航的优势在于有着几十年的经验，专业能力比较强，最早进入国际 航线，有着较广的国际网络和对市场的判断力和敏感度。常言说美国、欧洲航空 公司怎么样，因为他们有经验，因为他们经历了国航现在经历的历程，国航起步 早，这个品牌已经在大众消费的心中有了优势。马须伦谈到下一步的目标，是要 把这次获奖作为国航前进的压力和动力，继续把服务推向更高的水平。第一是在 公司范围内树立服务意识，因为现在市场经济说到底是服务经济，基于此，旅客 对国航是否满意要永远作为国航服务的出发点和落脚点。旅客说了算，真正从工 作中，从思想上，从内心深处把旅客当成上帝。这样，在工作范围内，不仅要求 服务部门，也要求公司的其他部门和公司的每一位员工，都要树立为旅客服务这 个意识。旅客就会想着国航，国航的市场会越做越大，越做越活。第二是服务工 作要系统去做，它不是简单的一个地服的事，一个客舱的事，涉及到公司的方方 面面，涉及到每一个系统，要从整个系统做好这项工作。顾客和乘客对一个航空 公司衡量一个企业，不在乎企业的飞机架数的多少，企业的航线有多少，企业的 旅客运输量有多大，最根本的指标是企业经营的基本情况，赢利水平，只有赢利 才能使企业有发展后劲，才能更好的回报社会，才能为国家，为社会做出更多的 贡献。所以国航不论是引进飞机、开发市场、资本运营，包括并购，一切从赢利 情况考虑，兼顾社会责任，兼顾回报社会，回报旅客。第四是做具有世界竞争力 的航空公司。因为国航的名字带有“国际”两个字，国航的眼界不能太低，国航的眼 光也不能太短视，国航要把立足点、竞争着力点放在世界范围内，在世界航空公 司竞争中，要有一席之地，