改进机场行李自助值机系统降低服务人员工作压力论文.pdf

毕业设计 毕业设计 毕毕业业设设计计 课题名称 ：改进机场行李自助值机系 统降低服务人员工作压力 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 12 级 航 六 班 学生姓名 赵 小 姣 指导老师 尹 浩 浩 完成日期 2014 -11-18 . 前 言 前 言 前前 言言 随着中国经济的迅速发展，人们越来越注重精神生活的享受。服务行业在我 国未来的经济发展中，承担着推动行业结构调整和拉动经济增长的角色。面对国 家未来的政策的支持以及国内对外的开放的逐渐深入，国内服务企业正面临着前 所未有的挑战。而在服务行业中民航服务占据其主导地位，机场又是民用航空和 整个社会的结合点,即是一个地区的公共基础设施,更是带动地方经济发展的助 推器。机场服务水平和整个组织机构对城市和区域经济发展的影响日益显著。随 着航空经济的发展,以机场为核心的商业区成为重要的经济、文化中心。机场迅 速发展的同时,管理水平、科技运用、人才储备等问题日益突出。随着民航服务 的大众化趋势,越来越多的旅客乘机出行,机场服务群体更加多样性、旅客需求也 不断丰富和提高。机场服务人员作为直接面向旅客,直接提供服务的人员,既承担 了经济效益、生产量的压力,又担负服务质量、社会影响的压力,如何提升机场服 务人员技能、素质已成为机场迫切解决的问题。职业道德建设正是从主观意识上、 行为方式上使员工与企业建立共同目标,形成共同利益体,从根本上解决人员素 质和思想品质问题。 2000年以来，国内民航客运市场持续快速增长，客运市场需求的不断增加， 带来机场繁忙程度加剧。2005 —2010年客运吞吐量超过1000万人次的机场由 原来的6个增加到16个，500—100万之间的机场也增加了9个。预计到2015 年，500万以上吞吐量机场将达到43个。 目前，航空业务量不断增加，国内各大机场旅客量也逐年递增，但航班的晚 点率也在不断地攀升，如何提高航班的正点率也一直是机场和各大航空公司的共 同努力的目标。影响航班正点起飞的因素有很多，但值机的效率是影响航班正点 起飞的重要因素之一，提高机场的值机效率提升航班正点起飞率的有效方法之 一。提高值机效率不仅提高了航班正点率，还提升旅客服务质量和满意度。 最早的时候，民用航班少，乘坐民航班机出行的旅客也少，所有的值机柜台 都设在机场的航站楼内。由机场指派专门的工作人员在值机柜台负责为乘机的旅 客办理乘机手续。随着民用航空技术的发展，民航班机的载客量、舒适度、安全 性等指标不断提高；同时，也使乘坐民航班机的费用也越来越低，让更多的普通 人能够接受乘坐民航班机的开销，同时社会的进步和经济的发展使国际国内的经 济政治文化交流日益频繁，因此愿意选择乘坐民航飞机出行的人越来越多，为了 分享这个利润丰厚的市场，航空公司纷纷成立，航班数量也越来越多。伴随着航 空运输市场的迅猛发展，不断增加的旅客使机场航站楼内日渐拥挤，航站楼楼内 的值机柜台资源也承受巨大压力。据统计，如果不发展自助值机的话，预计到 2015年首都机场一天需要开放值机柜台大约500个。要想实现机场资源最大利 用化，避免大幅度增加成本投入造成重复投资和资源浪费、实现机场容量快速上 升，只能通过改变服务流程，提高服务效率。这样既缓解了值机柜台工作人员的 压力，又使得效率提升，满意度增加，达到一个良性循环。 为了缓解航站楼内值机柜台的压力，便利乘客办理值机手续，机场和航空公 司提供多样化的值机服务途径，供乘客根据自己的实际情况选择最便利的一种。 有的航空公司联合一些信誉稳定的社会机构在市区开设值机柜台，使乘坐这些航 空公司航班的乘客在市区就可以办理乘机手续，甚至可以提供购票——值机一条 龙服务。免去乘客提前到机场排队办理乘