改善柜台值机服务人员与旅客的关系毕业设计方案.pdf

毕业设计 课题名称 ：改善柜台值机服务人员与旅 客的关系 专业系 航空服务与城市轨道管理系 班 级 航空服务二班 学生姓名 薛 珊 珊 指导老师 尹 浩 浩 完成日期 2014.11.15 前 言 改革开放以来，中国民航事业的发展突飞猛进，民航年均运输总周转量、旅 客运输量、航空货邮量高位增长，成为拉动国民经济增长的朝阳企业，发展速度 高于世界民航平均增幅两倍以上，成为仅次于美国的民航业大国。 民航业是一个高科技、高风险、高投入的行业，由于其安全、技术的硬性要 求，以及国际化和跨地域经营的特点，其用人标准相对于其他行业更加严格。其 中服务水平就是很重要的一环，中国民航事业中需要具有很强的服务意识、服务 技能以及专业水准的从业人员。目前我国旅客与航空公司频繁出现纠纷不和的事 件，不难想象，我国的民航服务水平还有很大的提高空间，当然，旅客的素质也 有待提升。但是作为一种朝阳企业，就需要从自身找出问题并解决。2012年1 月18日，昆明机场滞留旅客打砸值机柜台，“人在囧途”现场实记 ；2012年 10月1日，国航忽悠乘客险酿殴斗 633公里航程折腾20小时；2014年4月2 日，滞留旅客打砸深圳机场，多人被警方带走调查…… 可以看到，如此类的纠 纷事件大多都是由航空公司不能控制的因素产生的，比如最让人头疼的天气原 因，出现这种情况，旅客着急，航空公司也不安，但是航空公司能够妥善处理这 些问题是不是就能免于纠纷？这些事件中都是因为航空公司遇到问题踢皮球或 者冷漠和不作为引起的乘客愤怒和过激行为导致的，有人这样描述现场的场景： 没人给个说法，没人安抚，缺水缺粮，只是不缺特警，有人要打架，有人漫骂， 好多人在吃泡面。 机场候机楼是一个城市或一个国家的门户，也是这个国家和地区的象征，是 机场重要的子系统，作为机场陆侧核心组成部分，在机场系统中占重要而关键的 地位，候机楼主要为旅客服务，不仅是旅客办理各种乘机手续的地方，也是旅客 休息与购物的场所，所以，规划设计和运营管理水平的好坏就直接影响机场服务 水平，从而影响柜台值机服务人员与旅客的关系，对于柜台值机来说，旅客需求 的满足程度以及航站楼内旅客流状况等技术性能是首先要研究的。 值机是民航的一种工种，就是为旅客办理乘机手续（换登机牌、收运旅客的 托运行李、安排旅客的座位）。值机是旅客知觉航空公司的一个窗口，值机工作 的好坏影响运输产品的质量（影响航空运输的快速性和服务质量），值机工作的 好坏同时也影响着飞行安全（值机报载的准确性影响配载的准确性、对乘机人员 和行李把关不严影响航班安全）。在很多机场，值机柜台仍是稀缺，在高峰时段 值机柜台数量不能满足总需求，导致旅客值机等待时间过长，压力增大。据调查， 机场是最让人感到压力大的场所之一，25%的英国受访者认为机场带给他们的压 力就和搬家带给他们的压力一样大，应激反应是一种自然的生理机制，以提醒我 们警觉环境中潜在的威胁，并进一步触发战斗或逃跑反应。尽管在进化层面来说 这对于生存是非常重要的，但是我们的生理机能并没有跟上外部世界变化的步 伐。因此，任何与我们日常生活体验的不同都能触发战斗或逃跑反应——其中就 包括繁忙的机场。造成机场压力的原因是非常明显的，但同时也是源源不绝的— —包括大排长龙的队伍、拥挤的人群、不断增加的安检处、航班延误以及行李检 查等。有些时候找到正确的登机口以及按时赶上航班也会成为一件具有挑战性的 事情。事实上，由信用卡保护机构开展的调查显示，十个人中就有一位会因为感 到压力太大而避免乘坐飞机。这就需要航空公司从柜台值机着手，推陈出新，建 立新的值机模式，航空公司可以根据自己公司拥有的值机柜台数量进行合理分 类，柜台值机有他的必要性，优化值机项目也成为了关键。 改善柜台值机服务人员与旅客的关系不仅仅是计划，要实施。对于服务人员 的选拔不能仅仅是五官端庄和学历方面要求，更要着重在于从业人员的素养以及 处理问题的能力和为别人服务的心。中国将要成为亚太地区乃至全球范围内之重 要的航空市场，部分影响整体，整体决定部分，柜台值机这