关于怎样提高柜台值机服务方案设计.pdf

毕业设计 课题名称：关于怎样提高柜台值机服务 方案设计 专业系 航空服务与城轨管理系 班级 航空服务四班 学生姓名 陈带田 指导老师 贾琼 完成日期 2014.11 前 言 随着我国经济的持续快速健康发展，各行各业对高技能专业型人才的需求 量迅猛增加，对人才素质的要求也越来越高。特别是近年来，随着中国民航运 输以15%左右的高速度发展，中国已经成为世界民航大国，中国民航运输总周转 量和旅客运输周转量已经在2005年名列世界第二位，仅次于世界航空大国美国。 中国民航的发展，使国内，国际各个航空公司之间的竞争也日益激烈。在 这种竞争中，民航服务的质量和水平显得越来越重要，因为各个航空公司之间 的竞争，归根到底还是服务的竞争，人才的竞争。 航空运输流程由三部分构成：航空客票销售，地面服务及空中运输。值机 工作是民航旅客运输服务连接地面运输和空中运输最关键一环。值机，即为旅 客办理乘机手续（换登机牌，收运旅客的托运行李，安排旅客的座位）。 常见的值机方式有：传统柜台值机，电子客票自助机，酒店值机，异地候 机楼值机，境外联程值机，网上值机。电子客票自助机和网上值机等作为当代 新兴突起的值机方式，减轻了值机柜台的高峰压力，提升了旅客满意度；减少 值机员的压力，缩短值机时间。但是，对于有行李托运的旅客不太方便，如果 机场不安排快速行李寄舱服务，那么使用自助值机并不会帮助他们节省时间， 相反，旅客为了登记托运行李，需要再次排队进行登记。其次，因为自助值机 柜台的使用有一定的技术要求，所以目前有些机场会在自助柜台旁边安排工作 人员进行指导，但是对于需要指导才能完成值机的旅客而言，他们往往就不会 选择自助值机而选择人工柜台。由此可见，虽然值机方式新颖，但其推广度有 一定难度；因此，传统柜台值机必不可少。 柜台值机是无形的服务产品，属于的是第三产业，第三产业不同于一、二 产业，它以服务为根基，讲求的便是服务性，所以更应该把握它的文化特征与 形象问题，同时它也是民航旅客位移这项业务的辅助性行为，旅客要求的是位 移旅程的舒适，但也会注意到其他细节方面的处理。再者，值机面向的对象是 旅客，所以可以成为 “窗口”，航空公司机场对外展现文化、素质的一个平台， 在值机过程中，旅客完全可以看出一个航空公司的特色与人文气息，值机人员 的精神面貌代表公司的形象与商业荣誉，影响旅客对航空公司的认知。调查显 示，服务员整洁大方的仪表、热情周到的服务态度会使旅客有如沐春风的感觉， 对航空企业产生良好的第一印象；工作人员丰富的专业知识，娴熟的业务技能 往往能增强旅客的信心，使他觉得乘坐这个公司的航班有安全感。在市场竞争 日趋激烈的现代民航运输业，航空公司之间的竞争归根到底是服务的竞争，赢 得了旅客的心就意味着获得了更多的市场份额，旅客对航空公司的认知和评价 影响旅客对航空公司的忠诚度，进而直接影响航空公司的市场竞争能力。 值机工作的好坏影响航空运输的快速性，速度快是航空运输的主要优势之 一。航空运输的快速性要靠航班准点起飞、及时中转、按期到达来保证。在竞 争激烈的现代民航运输业，航班的正点率日益成为影响旅客对航空公司认知度 和航空公司竞争力的重要因素。而这一切有赖于优质的值机工作，如果值机环 节发生错差，航班的正点率就要受到影响，航空运输的快速性就不能保证。比 如，值机员在办理乘机手续时，没有仔细检查旅客的客票，导致旅客错乘，就 可能会导致飞机延误或返航；值机员发错登机牌或漏撕乘机联，也可能会造成 航班延误。所以，良好的值机工作是发挥航空运输快速性的必要条件之一。 值机工作的好坏影响飞行安全；值机工作的好坏可能会从两方面影响飞行 安全，（1）值机报载的准确性影响配载的准确性，进而影响飞行安全；值机员 办完一个航班以后，要像配载部门报载。如果值机员对旅客的人数、行李的件 数、重量统计不准确，就可能造成航班载量不均衡以及航班配载后的重心偏前 或偏后，这样会对飞机的起降造成危险，升空以后也影响飞机的操纵，如果航 班超载，情况更是不堪设想。（2）对