提升航空公司地面人员高品质服务毕业设计.pdf

毕业设计 课题名称 ：提升航空公司地面人员 高品质服务 专 业 系 航空服务城轨管理系 班 级 12级航空服务五班 学生姓名 周乔 指导老师 杨琳伦 完成日期 2014.11 前 言 随着我国市场经济和改革开放的深入发展，国内的旅游和经济贸易日益频 繁。特别是近几年来，随着中国民航业的高速发展，中国已成为仅此美国民航大 国。中国民航的不断发展，使得国内、国际各个航空公司之间的竞争也日益激烈。 在这种竞争中，使得中国民航服务的质量和水平也越来越重要。 在我国加入WTO航空运输市场也面临机遇和挑战，顾客的要求也不断变化， 顾客的满意的标准也不断提高，所以追求顾客的满意将永无止境。企业要取得成 功，就要适应新形势，新要求，不断创新和提高服务水品和服务艺术。虽然面临 的挑战很多，困难很大，只要坚持优质的无缝的服务，形成不断提高和创新的服 务机制，就能在深深层次上追求旅客满意，以取得更好的效益，实现企业持续发 展的奋斗目标。 问题研究的现状 随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快 捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就形成了越来越多客户关注的问题， 一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。如何提 高和改进机场的服务水平就成为了一个前沿的课题，这就是本设计已研究航空公 司服务人员服务质量为题的意义所在。 在各种交通运输方式中，民航具有鲜明的行业特点：民航旅客对服务质量、 服务效率要求高，行业集中体现高端科学技术水平，具有国际化和跨地域经营的 特点。因此，其用人标准相对于其他行业更加严格，要求民航从业人员具有较高 的素质和专业水准。近几年来，我国民航业发展迅速，展望未来，从民航大国走 向民航强国是全体民航人的历史使命。这就更加要求从业者努力提高服务意识和 业务素质，为中外旅客提供高水平的航空运输服务。服务业在整个国民经济中所 占的比例越来越大，人们对民航服务人员也越来越高，航空服务人员成为衡量民 航服务质量的重要因素。民航服务人员的服务质量也直接影响民航业的发展。因 此航空服务质量是未来航空公司发展关键。 航空公司作为航空运输企业，它的产品主要是机票和货运，他销售的是服 务。旅客也越来越关注各个航空服务的服务质量水平和服务水平，而这种服务 针对客户对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客户来说他的 需求就 “准点民航”目前航班延误已成为了民航的通病，最好的托词“天气原 因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比列，因此，“准 点”就形成了一张客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以 客户为中心”的理念，才能围绕这个中心展开服务，才能使我国民航走出各种滞 后的服务误区，提升服务质量。 航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达 成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径必须 从三个方面 （民航、客户、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方 的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。 因此，提高我国民航服 务质量，不仅仅民航客户的需求，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我 国民航服务水品和服务质量，除了改善民航硬件设施外，更注重民航的软件设施。 要实现这一目标应从三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的 管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念，形成机场围绕飞 机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和 数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务环境。三 是根据自身建设需要，建立 “安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务 体系完善公平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各界的监督。 毕业设计的选题意义 对于机场这样的服务行业来讲，简单的微笑服务目前已经不能足够让旅客满 意，他们需要的是更贴心、舒心