从三亚到泰国，危机公关“众生态”.doc

从三亚到泰国，危机公关“众生态” 从三亚到泰国，危机公关众生态 前几年，海鲜宰客风波也曾将三亚推至风口浪尖。不过今天的三亚，早已摆脱宰客时代，迎来了全新的三亚模式。再看意大利、日本、泰国，一次危机事件，竟然能转化成提升旅游的契机，其经验可资借鉴。 　　三亚模式：从宰客岛到国际旅游岛 　　今年黄金周期间，海南三亚共接待游客50.6万人次。黄金周首日国际游客接待数同比增长217%。游客不减，好评还提升了，一次性投诉办结满意率超过90%。 　　10月7日下午5点，三亚湾海坡村附近的海鲜排档逐渐迎来客人。来自广东的张女士夫妇，订好了晚上的机票，登机之前，决定再吃一顿海鲜。以前都是听说负面消息，亲自来过之后，觉得总体还是不错的。本文由论文联盟http://www.LWlm.cOM收集整理 　　张女士介绍，她吃过的几家海鲜排档，都能够明码标价，点完之后与客人进行确认，最让她感到满意的，是相关部门做出的承诺。很多宣传册上都有说明，一经投诉，马上出动到场处理。有政府监管，吃起来也放心。 　　实际上，相对于今年的风平浪静，前些年海鲜排档宰客风波也曾将三亚推至风口浪尖。 　　2012年春节，三亚宰客门事件爆发。1月28日，罗迪微博在网上热传，三道菜4000元引发网民热议。管理方无视当地宰客风盛行之实，先后以零投诉、无法举证冷漠应对，导致三亚旅游经受了一场近乎崩盘的危机，包括住宿、餐饮、购物、出行在内的旅游产业链同时出险。 　　早在2007年3月，四川遂宁游客徐先生在网上发出《如此令人恶心的三亚》一文，讲述了他家5口人春节期间在天涯海角风景区遭遇的无礼对待。该事件曝光后，三亚市领导成立专门小组迅速展开调查，并邀请徐先生及家人再次到三亚旅游观光。三亚市有关部门领导为徐先生颁发了友好使者的荣誉称号。遂宁与三亚还正式缔结为友好城市。打人事件引发的公关危机至此圆满化解。 　　据悉，为整治海鲜排档，三亚市近来先后推出一物一图案明码标价、实施平均价差率管理、所有海鲜排档签订责任状、欺客宰客一次性死亡、节假日一人一店近距离监管、电子点菜单、推行信用商家、一次性扣除信用保证金、海鲜排档分级管理共9条措施。 　　此外，为及时有效地整顿旅游秩序，三亚辟出一条快车道：旅游热线响两下就要接听，应急处理小组可以半小时内到场；设置旅游警察支队、旅游巡回法庭，随时随地办案；建立快速协调反应机制。 　　对于三亚海鲜市场的维护，三亚湾海洋之家海鲜店的老板李先生表示：照政府的规定经营，挣得每一笔钱都很坦荡。李先生本文由论文联盟http://www.LWlm.cOM收集整理称，自从接手该店后，近两年内，没有一起关于海鲜价格的投诉。 　　日本、意大利、泰国： 　　旅游危机如何转化成契机 　　2009年，意大利罗马发生对日本游客的宰客行为，时任罗马市长的阿莱马诺的表态措辞强硬，认为这家餐厅应当永远关门歇业。罗马对宰客事件的零容忍，维护了其国际旅游城市的名誉和地位。 　　经济的腾飞、先进的制造工艺、让人放心的食品这些因素铸就了日本在世界上的美誉度。2009年美国《时代》周刊对全球20个国家进行一项国家形象的调查，结果显示，日本的国家形象位居世界第一。 　　然而，这一切都曾因为核危机的升温而毁于一旦。2011福岛核事故对日本所造成的影响在其入境旅游方面表现的尤为明显。其中，来自中国大陆、台湾和香港的游客也大幅减少。这是2003年非典后，第二次出现单月赴日外国人数量跌破30万。 　　为了对海外宣传日本安全和招揽外国游客，日本国土交通省把国内各机场的辐射量以英、中、韩三种语言公布在主页上。此外，日本政府积极开展全球复兴外交，措施包括：吸引外资对灾区经济特区和工业园区投资；吸引因地震和核事故而减少的外国游客重返日本；在海外举行宣传日本农产品安全性的推介会等。 　　日本政府的全球公关效果显著。单就中国而论，刚刚过去的十一黄金周，前往日本旅游的内地游客约40万人，首次超过春节，刷新内地游客赴日本旅游的新纪录。他们在日本消费了1000亿日元，约合人民币53亿元。 　　同样，危机事件也曾发生在泰国。2011年下半年，泰国遭受历史罕见特大洪水灾害，取消赴泰国的外国旅游团不在少数，一些国家还发布了赴泰旅游警告，致使泰国旅游业在2011年10月至11月一度陷入冰点。 　　针对突如其来的危机，泰国旅游部门迅速作出反应。12月13日，泰国国家旅游体育部部长主持召开新闻发布会，邀请世界各地约350名记者参加，介绍洪水退去后泰国旅游市场的真实情况。同时公布世界卫生组织对泰国洪水退去的检测声明。 　　泰国各旅游供应商集体降价以招揽游客。针对冬季海岛气候宜人的特点以及圣诞节的契机，包括酒店与航空公司在内的各种旅游服务商纷纷打折。清迈也在冬春之际举行为期90天的世界花园博览会。一系列危机公关的结果是，2012年上半年泰国旅游业