从读者投诉谈图书馆服务语言礼仪.doc

从读者投诉谈图书馆服务语言礼仪 从读者投诉谈图书馆服务语言礼仪 　　一、图书馆服务语言礼仪的概念及重要性 　　礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范和准则，具体内容包括：语言、仪表、风度、举止等。图书馆服务礼仪主要是指图书馆工作人员的仪容、仪态、服饰、言语等方面的行为规范的基本内容。语言，是一种交际工具，是以语音为物质外壳，在一定的语境中以口头形式运用语言表达意思、交流思想的一种活动。 　　和读者交流最重要的工具是语言沟通，据调查统计，读者遇到问题时，有87%的读者是直接联系工作人员或就近咨询身边的馆员，可见读者对直接的语言沟通，有更强的偏好和依赖。馆员通过语言表达思想、交流感情、沟通信息、传达规则、提请注意，从而在馆员、读者和文献信息之间架起一座桥梁。礼貌热情的语言本文由论文联盟http://www.LWLM.Com收集整理、恰如其分的技巧，常常使读者感觉轻松愉快，顺利构建和谐的馆读关系，使图书馆文献信息得到充分利用，知名度、美誉度得以提升。 　　二、图书馆服务语言礼仪缺失的案例 　　俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。语言礼仪失范不仅容易引起读者和馆员之间的矛盾，破坏图书馆读者至上、服务第一的理念，还会影响图书馆的整体形象和馆员的社会评价。近三年重庆图书馆作人员因服务语言不规范引起的意见（投诉）57条，占总体意见296条的19.26%。个别馆员甚至因为不善语言沟通，被读者反复投诉，对一线工作产生了恐惧心理。 　　案例一、读者还书时已经超期，馆员冷漠地说3块！读者问书超期多久也不理睬。读者给了5块，等了半天才发现补的两块钱在桌上。 　　点评：语言沟通切忌冷漠、不耐烦，这是读者投诉的重灾区。应礼貌地告知您有3元钱的超期费，有问必答，善意地提醒找您2元钱，请收好。 　　案例二、读者带小孩到图书馆看书，一次取了几本，馆员在规范读者行为时遇阻，指责读者没给小孩做好榜样，会不会教育娃儿引发争吵。 　　点评：教育读者需正面引导，平等亲切，委婉说服。馆员尽职本是好事，但居高临下，带命令责备口吻往往适得其反。 　　案例三、老年读者续借不成功，质疑系统故障。馆员热心帮忙，你可能操作错误，我来教你。结果确实偶遇系统故障。读者立即投诉馆员说话不中听。 　　点评：交谈时应注意服务对象的年龄特征，换成我为您示范一下，就不至于热心反招抱怨了。 　　案例四、读者离馆时防盗装置报警，馆员甲高声提醒：回来！那个读者！咋个还没借就把书带走了耶？！读者尴尬地返回借书处，解释自己忘了消磁。消磁后馆员乙双手将书递给读者，礼貌道别：谢谢您的配合，请慢走。读者稍后就投诉馆员甲，赞扬馆员乙。 　　点评：在与读者交流中切忌语言生硬、直来直去。运用曲折、含蓄的方式委婉表达，可使话语留有余地，既维护了读者的尊严，又执行了相关的管理制度。 　　三、图书馆服务语言礼仪的建设 　　综观上述读者投诉案例，我们可以发现，服务语言礼仪失范主要存在主观服务态度差和客观技巧缺乏两方面问题。通过归纳整理和汇总分析，主观方面，馆员服务态度不端正，接待读者时表现出冷、硬、横、推，诸如此类还有管理读者时居高临下，出现矛盾时力争上风，这类投诉占语言失范案例的21.05%；客观方面，虽热情主动，但因不注意语气、语境和语言技巧仍引起读者不满，诸如此类还有误用否定语言，遇读者误解时急于划清责任，缺乏安抚语言等，占78.95%。针对这些问题我们提出以下对策： 　　1.加强馆员职业道德建设，发挥馆员服务语言礼仪的主观能动性。礼仪是道德的外在表现，而道德则是礼仪的灵魂。。礼仪不仅是礼貌的姿态，更是发自内心的对他人的尊重。加强馆员思想道德教育，倡导图书馆甘为人梯、爱岗敬业、诚实守信、服务读者、不断进取的职业道德规范，树立以人为本的服务理念，才能激发馆员自觉运用服务语言礼仪的主观能动性，更好地满足读者的需求，减少误会、投诉的发生。 　　2.完善制度建设，永葆图书馆礼仪建设的持久性。规章制度对图书馆服务礼仪氛围的形成影响深刻。围绕服务礼仪进行制度建设，从培训制度、工作纪律要求、岗位规范要求、考评检查、奖惩措施等各个方面进行完善，有利于坚持礼仪建设的长期性。近年重庆图书馆制定了文明服务规范、读者咨询首问责任制、服务质量考核等一系列服务礼仪细则和监督奖惩机制，有效的规范了馆员行为，读者满意度逐年提升。 　　3.培训推广，增强礼仪技巧的可操作性。针对图书馆读者投诉和赞扬的案例，制定适合本单位职工的服务礼仪培训教材，利用自身讲座平台邀请有关专家或本系统服务明星对职工进行培训，将抽象的理论外化为形象的示范，增强馆员运用语言礼仪技巧的操作能力。 　　4.总结评比，检验服务礼仪效果可比性。通过各种评比手段，推动图书馆服务礼仪建设。如开展礼仪活动竞赛，寓教于乐，职工轻松愉快地掌握礼仪知识，增强礼仪意识；又如重庆图书馆连续三年来坚持