公主培训内容..doc

‘ 公主培训内容 工作的心态 你为什么来好时工作？你是真的需要这份工作吗？ 你觉得在这里工作开心吗？为什么？ 你最喜欢哪位管理人员 ？为什么？ 你对同事的工作方面有什么意见和建议？ 你对公司的规章制度、员工待遇及公司的管理模式有什么建议？ 公司对基层员工的各种纪律要求 站位时的注意事项。站姿标准：不靠墙、不聊天。 在包厢服务的纪律要求：始终保持在包厢内服务。包厢服务的注意事项：①不允许看电视；②上班精神饱满，不打瞌睡；③不允许玩手机，发短信；④12点后才可进包厢坐；⑤时刻保持包厢内整洁；⑥经常查看卫生间卫生情况。 值班时的纪律要求：不出厢聊天，不擅自离岗，尽最大可能像不值班时那样去服务客人。 上下班出勤的纪律：①上班时间；②开会时间；③下班签退；④尽量在7：20换好工服并在包厢内搞卫生。 三、做自己包厢的主人 从卫生方面做起：①班前卫生：台面、地面、沙发、工作柜、厕所、墙面、唛线、装饰物等；②中场卫生：台面上的水渍、酒渍、烟灰盅清洁、地面清洁、清洁垃圾桶、厕所卫生；③收尾卫生：与班前卫生相同，但下班后要注意关好电器，并将包厢门打开通风。 熟悉客人：从班前会时就必须了解自己的包厢是哪位客人，尽量了解客人的资料（性别、称呼、喜好等），如是老板的包厢要了解是否是签单，有无限制，是用手写单还是电脑单，哪位老板签单等等。以上几点要求公主能够主动去询问部长客人的相关信息，而不是被动地等别人来告诉你。 熟练操作包厢内的电器和各种开关：①电视、电脑、点歌系统如何开关和应用；②大小电视遥控器的使用方法；③包厢内所有灯具的开关位置；④空调和抽风的开关（空调的几个开关位置：保安室、二楼吧台、一楼配电房）。 包厢内的物品配置（包括：点单本、吧巾、杯具、烟盅、色盅色子、酒水牌、牙签、垃圾桶、杯垫等）：每天开场前都必须认真检查配备，不足的应立即通知部长，及时补充。 熟记每间包厢的最低消费和翻厢的最低消费。 四、如何从方方面面去提高自己的服务质量： 礼貌服务方面：①见面问好，无论是客人还是公司的老板和管理人员；②上班时间所有的谈话都要使用礼貌用语；③不允许带情绪上班，有任何情绪都不能在上班时发作；④当客人问路时，必须带客人到达指定位置（如有特殊情况除外）。 提前服务方面：①发现客人在通道张望或像在寻求帮助时应该主动上前询问；②除了本包厢的卫生外，包厢门口和通道卫生都必须主动清理（工作不忙的情况下）；③客人酒水、饮料、小吃快吃完后主动向客人推销、不要等客人开口点单；④基本的服务都必须做。如：客人冲的酒喝完主动帮调酒，客人台面脏主动清理等等。 微笑服务方面：无论何时何地出现何种情况都要保持微笑。 从学习方面：①熟记各老板和熟客的名字写法、外号、喜好、习惯等，这样可以方便自己的工作；②向工作表现好的同事学习如何更好地为客人服务；③留心观察部长平时是如何与客人沟通交流；④在工作时避免说错话和做错事，有时间多学习各种礼节，不要学习各种社会上该避忌的东西。 五、各种服务中的细节 关于各种签赠：①如有客人要求老板签单、签酒、签果盘，应委婉地让客人自行打电话给老板；②客人要求上冰水时应向客人解释清楚公司无冰水赠送，然后向客人推销矿泉水；③客人要求签赠果盘时，应先去查看本包厢的消费额及已签赠了几个果盘，了解清楚后再通知部长。 客人要找部长时该怎么做：①问清楚客人要求，能处理的尽量自己解决；②如果包厢打碟时间到了，应先询问客人是否需要加钟，然后再通知部长；③客人要开发票时，应先和客人解释我们公司开发票的难处，尽量不开给客人，实在不能处理再找部长来解决。 半跪式服务。 学习察言观色：①客人表露的神色或动作代表什么意思自己要清楚；②客人不喜欢有人在包厢服务或在谈重要事时自己要懂得该怎么做；③要学会去讨客人喜欢，多和客人沟通。