公关培训资料..doc

公关培训资料 一、公关必须具备的标准仪容仪表、站姿、行姿与鞠躬礼： 1、仪容仪表： 俗话说的好“人三分，七分打扮”，一个人打扮得大方，就让客人从心理上给你多打几分，也平平添了几分好感，爱美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜欢漂亮的女孩，所以每位上班时，必须化淡妆，、清洁。这也是自己自信的表现，也是给人精神抖搂、健康向上一面的表现同时适当的化妆也是对客人的一种尊重。因此可以看出我们培训中的仪容仪表培训的重要性来。 这一项培训中主要是讲述我们在穿着方面要符合我们服装要求，不得过于暴漏，工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。为了给客人留下比较好的印象，改变客人对小姐的认识人员在时应有良好的站姿，站为静态美，以显示出女人气质，女人长的丑与美，不在于漂不漂亮，而在于有没有气质，女人有了气质，才显示出外在美。  公关人员的站姿标准：在走的基础上，进入房间内应直行“一”字排开，立正、抬头挺胸、收腹、提臀，眼睛平视客人面带微笑，笑时应发自内心，“一”字发音，两嘴角微向上翘，两手自然下垂，抱与腹前，两肩微向后张，脚为“丁”字型。  在培训中培训也是相当重要的，任何人在走的步伐上可以体现出有没有朝气及活力 走为动态美 公关人员的走姿标准在立正的基础上先迈出左脚，摆右手，女孩行走应走“一”字步，所谓“一”字步就是走直线，特别是穿旗袍与裙子，则给人以轻盈、飘逸、玲珑之感，前脚压后脚走走路应注意：　　1）走路时，应自然地摆动双肩，幅度不能太大，只能小摆动，摆动的幅度在45°左右，不要左右式摆动。　　2）应保持身体的挺直，不要摇头晃肩或左右摇摆，膝盖和脚裸应软松自如，以免显得浑身僵硬，同时不要走外“八”字或内“八”字，不要低头，后仰，更不要扭动臀部。　　3）行走时，身体重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬头时，眼睛平视面带甜美微笑。 　鞠躬是与人交往时不可缺少的礼节，如“握手、问好” 鞠躬的标准：在立正的基础上身体前倾30°, 鞠躬时上体保持立与此有关站位姿势，上前倾30°，鞠躬时眼睛要平视对方，面带微笑，鞠躬时只点头而腰不动、晃肩、摇头等不雅动作。 人员跟随领班前往所需房间地点接见客人，选台期间自己不得挑客人或拒绝坐台，人员被点台后，应立即说谢谢，入座后迅速观察客人的喜好和性格，开始服务；对话服务（如点烟、递茶、倒酒、递小吃及水果），进房后5＿10分钟非常关键，你的热情和服务，平衡你的外表、身材的弱点。客人如还不接受你的话应向客人说“不好意思，打搅了”，然后离去，切不可给客人脸色看。因为客人不选择你，可能是眼缘问题，或许客人有特别爱好。 按高矮个子排队进房的原则，高档次的场所必须要求全部着制服上岗，体现你场所的管理和档次．进房后，站一排（站好时，有当房服务员打开带台灯），面带微笑，目视客人，齐声叫＂先生晚上好！＂当客人选中后，做在客人旁边时．必须掌握＂三接触＂的原则．这样会减低退台率．脸要接触客人的脸部或耳部，同时悄悄说些话，因为大多数客人刚开始时都是腼腆的胸部要接触客人的身体．臀部要接触客人的身体．此时，若再把手放在客人是腿上或有接触，那客人此时已经被你搞定．  如果要客人接受你，就要考虑如何为客人服务，（如音响、空调、点歌、递烟酒、小吃水果等），服务期间观察客人是否有以下特点：1、善谈　2、抽烟　3、虚荣心　4、要面子　5、害羞　6、小气　7、幽默　8、好色　9、唱歌　10、跳舞　11、喝酒　12、光临的目的　13、对你那方面满意与否。针对性地发挥自己的能力，要以客人为中心，投其所好，对待不同的客人要用不同的手法服务，其目的是让客人心甘情愿地给小费，认为给得值得，服务期间中途如需外出应征求客人同意，外出时间不要太长，以免客人等得不耐烦而发脾气（切忌绝不要中途串房）。要客人请你吃小吃或饮料时要选择客人开心的时候。整个服务过程下来，要求人员说、喝、逗、唱、跳、玩样样必会，同时和客人天南地北闲聊时，必要的时候也可以了解商场上的事情，这们你就与客人有一点共同话题，他也会认为你还不错，是有一定的素质，不知不觉中就把你当成倾谈的朋友了。 人员应该了解的客人的情况（记住客人的姓名，记住客人的职业、职位或工作的情况及特点（但不要让客人觉得是刻意打听）针对客人的情况投其所好。巧妙奉承，时按其特点要求服务，但过分的要求可以婉言拒绝，如果客人第二次和你接触，你要知道他的姓氏、职业并准确地叫出他的称呼，这样客人就会觉得倍受尊重，把你记在心里，他会记住你的那份情。）最好能让客人记住你的电话，下次来打你电话你订房。 007 　　由开始一人发音零随声任指一人，那人随即亦发音零再任指另外一人，第三个人则发 音柒，随声用手指作开枪状任指一人，中枪者不发音不作任何动作，但中枪