公关员培训方案..doc

贵接员培训方案 礼仪礼貌的培训 仪容仪表、礼貌、姿态、服饰、规范的动作，都是构成个人形体与语言的基本条件。 中国人注重礼仪礼貌之称，也就是礼尚往来的意思，人与人之间和睦相处，互相尊重之一切思想、观念，称之为“貌”，“礼”是出自真诚发于内心，而表达方式即为“貌”。 礼貌用语是代表了公司或部门之形象，要做到这一点是靠每一位员工的努力。 客人、上司和同事有了礼貌之称，才能互相配合，互相了解，就可以融为一体，成为好感，树立公司形象。 问候语 微笑、目光接触、适当地向客人表示欢迎，如：晚上好！ 欢迎光临！您好！等等~ 素质 素质是一个人的精神面貌和道德品质及语言行为，我们必须要习惯性使用礼貌用语，杜绝一些个人的不良习惯，提高自已的个人素质，为客人留下一个良好的印象，建立自已的个人形象，比如说：不可以在客人面前指手划脚、说粗噜话、坐姿不好等等~ 贵接员如何应变心情异样的客人 在客人面前，随机应变，悬权而动，致人而不致于人，是营销员应该掌握的谋略之一，否则，你就无法面对形形色色的客人，然而，你不了解，怎样去面对他，你没有方法与手段，束手无策，又如何去应对他？下面的方法供你参考： 1、心情好，兴奋的客人 这种客人住往是事业上获得了一定的成功，或者刚刚挣了一大笔钱，或是遇上其它什么喜事等等的时候，便会心旷神怡、春风大显、喝酒唱歌、跳舞一味具上，若痴若狂，并在行为上随心所欲。我们营销员便要充分理解，原谅客人的过激行为，投其所好，了解他心情好的原因尽情奉献，适时改变和转移客人的注意力，使其过激的烈火渐趋冷却。 2、心情一般的客人 这类客人成熟老练，是经常出入夜总会的常客，贵接员要有耐心服务，举止要热情，热忱而大方，仪表要端庄儒雅，在他未进入娱乐状态之前，你切忌自已点唱助气氛、随意离座、尽可能少说题处话，多为其服务，诱其进入娱乐状态。 3、心情不好的客人 这类客人往往是遇到什么挫折，生意不顺通等，这时，贵接员要善于用特殊的语言去开导他，并以女主人的身份对其施予特殊服务，比如专心为其沏杯茶为他捶捶背，按按手，喝点酒，适当时唱首歌，慢慢地抹去他心中的忧郁。 4、心情紧张，好奇的客人 这类客人往往是刚刚涉足夜总会娱乐的客人，对夜总会的事物较为生疏，而表现出来的神态，我们贵接员对待这种客人，要尽可能克制自已的“职业味”，绝不能奚落客人，要尽量介绍本夜总会的各种消费情况，诚恳与他喝酒、唱歌、跳舞或带他在场内走走,这样,可以树立客人的信心,产生消费诱惑力. 5、喝醉酒,性情粗暴的客人 对这类客人,你尽可能用语言与他周旋,凡事随着他的意愿走,只能表扬不能与他争论理论. 6、政府机关,有权力身份者 有身份有权力的人衣着较保守(当然性格不同,衣着上也有所差异),但他们所订的房间或座位消费金额较高,年青人则显得较为大胆,讲话锋芒常露,大部分酒量都不错,小费往往是请客主人支持,所以,我们营销员在服务和促销的同时也要留意请客主人的情绪变化,必要时尽可能避开敏感话题,非客人主动,不提猜拳娱乐,饮酒要适度. 7、请客者 要记住,无论在任何情况下,我们的贵接员对请客者而言,一般地说,请客主人的满意度占三分,被请客人的满意度占七分,在主人满意的前提下更加要让客户达到满意,这时我们的营销员应以主人的身份去协助请客者招呼所请客人,切忌分散主人的注意力而妨碍他的正常交际. 8、有钱的,爆发户 此类客人,一般财大气粗,性情变化无常,满意时一掷千金,不满意时打闹、辱骂、努气冲冲,所以营销员要小心翼翼,宛若小鸟缠绵宜人,要尽兴玩乐,投其所好,歌声不绝,掌声阵阵,常表场客人,只可百依百顺,不可拘理力争,因为这是胜利者的“霸气”表现. 9、贸易或考察性外商 一般地说,外商的见识广,但在感觉中似乎消费不高,只是因为他们谨小慎微,有怕上当受骗的心理,因此,酒水推广员在这方面多下功夫,假如一旦成为熟客,那么你可能就“财源广进”，服务这类客人的基本原则是真诚、善于交谈、淳淳善诱、切忌目光短浅,一次性 “宰客” ，谈话内容可多层次，比如可以向外商了解外国的风情民俗、新闻等，切忌咨询客人近时间的金钱交易，因为客源是靠名气、好奇、关系、方便、实惠而产生的。 10、有点钱的“烂仔”型 这类客人一般没什么文化修养，但却有点江湖义气，你务必看准他的优缺点，在适当的时候善意性的提醒他，尽量投其之表，切忌众人面前揭其之短，这类客人对一部分文化水平比较高的酒水推广员较为尊重，因而我们既不能受控于他，又不能有意得罪他，关键是把握自已的服务度，热忱而小心的应酬，也可以称之为“大哥”，这样，在某种情况下，他可能会出来保护你，同时要团结好自已的同事一起，密切留意他们给你们的饮料食物，以免遭某些药物中毒而受他们的摆布。 贵接员最基本要做到的要求 察言观色、唱歌、跳舞、猜拳、玩筛盅、健谈。 突发事件的处理程序 贵接员遇到任何突发事件，