公司员工礼仪培训_修正版..doc

仪容： 头发：男：前不过眉，侧不过耳，后不过领；整洁干净，不留长发，要经常清洗。 女：自然色泽，不留奇型怪状的发型，要求发型自然，勿标新立异。 指甲：指甲不宜太长，应经常修剪。女士不用指甲油。 胡子：男士胡子不宜太长，应经常刮剃。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物。 化妆：女士不得浓妆艳抹，不宜用味浓的香水。即清香淡雅。 饰物：注意各部细节，内衣不能外露等，?上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。 仪表： 工作服：按规范扣好钮扣，不得敞开，不在衣服外佩带其他饰物。 鞋： 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，无破损，勿钉金属掌。 袜： 穿着袜子应与裤子或鞋子同色。 工牌： 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 其他： 在工作场所或正式场合不得穿背心、短裤、拖鞋。 行为： 整体 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 站姿 女：脚跟着地，左脚跟相靠右脚内侧成45度角，两手搭在小腹前，右手握左手四指，右手食指上跷或不跷，两眼平视前方，神情自然。 男：两脚着地并分开，略与肩同宽，两手搭在小腹前，右手握左手腕，或右手握左手腕，重心落于中间，神情自然。 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 走姿 平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。在工作场所不宜跑动。 行走 行走须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借一步”，然后再加紧步伐超越。 言谈语言： 常用的寒喧语如下： 早上好——（早晨的12点左右） 失赔了——（离开时） 抱歉，对不起——（道歉用语） 谢谢——（感谢用语） 辛苦了——（慰劳用语） 麻烦你——（请求帮助时） 打扰了——（打搅别人时） 电话应答 接听前 随时在工作台合适的地方准备好笔、便笺纸，方便记录电话内容。尽量避免在通话中和对方说：“请等一下，我找纸笔记录”。 接听时 接听电话时电话铃响三声之内接起，直线电话问候语：“您好，品盛养生”，经总机转接电话问候语：“您好，××部门”。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。特别要注意，在接听时千万不要用“喂”，如接起后，对方无声音，也应说“您好，请说话”。 接听后? 电话结束后，一般由来电一方先挂断。挂断时，建议先按叉簧再扣上电话，避免挂断的声音太重，留给对方不礼貌的印象。 小贴士 接电话时，请调整好自己的呼吸和情绪，缺少了面部表情、肢体语言的协助，您的语音、语调、语速对双方的沟通很重要。请记住，对方一样可以从电话中感受到你的微笑。 致电前，请先整理您要讲的重点，干脆、有条理、表达清晰将有助提高客户对您职业化素养的信任。 勤做记录、适当的确认会减少工作差错、提高工作效率。 给客户的电话适宜在对方上班10公钟后或下班10分钟前。 使用适当的语句，避免太过于口语化，使自己更礼貌，更职业。 情景 请不要这样说 适合这样说 你的同事正好没在 他没在。 他去上厕所了。 正在老总那挨批呢。 他还没有来。 他现在没在，请留言。 你的同事请假未上班 他今天家里有事，不来了吧 。 他生病了，去医院了。 我也不知道他怎么了，今天没来。 今天他正在休假，有什么事需要我帮助你？ 感觉对方打错电话了 你打错了。 这里是××部门（或我是××），请问您要联系哪位？（暗示对方打错了） 帮对方转接 你等下。 请稍等。 请对方等候 等一下。 对不起，请稍等。 回来再次接听 你说吧，什么事？ 让您久等了。请说。 打电话找人 我找×× ××在不在？ 您好，我是品盛养生××，请问××是否在？ 有电话找上级，但不确定上级是否愿意接听 你是谁，找他什么事？ （直接问上级）××的电话，你接不接？ 请问是哪位找他，一会儿我会请他回电，请留下电话号码。 同事正在忙手头的工作，暂时不能接电话 他正在忙，你等下打过来。 现在他不方便接电话，请留下联系方式，我会请他回电。 询问、记录留言 姓名？哪个公司？电话多少？ 请问贵姓？贵公司名称？联系电话是？ 确认是否收到物品、邮件等 你收到…没有？ 和您确认下，是否收到…? 要求对方来公司洽谈 你能不能来我们公司一下？ 如果方便，请您到我们公司洽谈。 需较长时间查找资料或者需要询问同事 我查（问）一下，你等会儿打过来。 我查（问）一下，一会儿给您回复。请留下您的联系电话。