关键时刻管理培训..doc

关键时刻管理培训 培训讲师：谭小芳 培训地点：自定 培训时间：1—2天 培训收益： 提升mot管理水平，为企业创造富有价值的正面关键时刻； 了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识； 通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻； 通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧。 培训对象：服务人员、服务管理人员、为企业（公司）内部的价值链提供服务的人，直接面对客户的人（销售人员Sales，服务人员Services，帮助热线Help-desk）；企业（公司）的行政人员和产品部门 培训背景： 本课程是为改变企业职员的行为模式而设计的课程，谭小芳老师主要专注于传授如何将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。本课程采用基于录像的精心设计的真人实景演出的案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升，建立客户为先的企业文化。 培训前言： 本课程专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值。其介绍行动导向的高实用性的关键时刻的行为模式，尤为精华之处在于案例录像中针对每一个沟通环节，都有正面和负面的例子供学员分析对比，学习如何在内部和客户沟通中运用该四步行为模式。 该课程将通过实战案例分享，并在谭老师的指导下，进行分组讨论的方式，集思广议充分分享经验，其高度拟真的案例设计更易于学员结合实际，将所学所感真正应用于日后的日常工作。欢迎进入谭小芳老师的关键时刻培训课程！ 讲师简介： 谭小芳老师介绍 专业经历： 著名营销策划人 著名国学企管导师 著名领导力训练专家 全球500强华人讲师 亚太地区十大金牌讲师 中央电视台《对话》节目嘉宾 被众多媒体誉为中国领导力训练“教母” 北大、清华、复旦、人大总裁班特聘教授 她是领导力研究五大家之一：长期以来，由于缺乏市场规范，所以也造就了领导力培训领域鱼龙混杂。可不管再混杂，有这么五位大师，都是业内公认的领导力培训权威。他们是——东曾，曾仕强、西余，余世维、南杨，杨思卓、北王，王育琨、中谭，谭小芳。这个“中”，指的就是中原流派杰出代表、河洛文化管理应用导师、国学领导智慧的集大成者——谭小芳老师。 她曾任麻省理工学院国际研究中心访问学者，全球品牌网、《销售与市场》、和讯商学院、新浪财经等多家专业媒体专栏作家，发表文章已达数百万字。著有《博弈影响力》、《博弈领导力》、《策动旅游》、《忠诚来自孝经》、《弟子规企业读本》、《中国农村经济组织融资问题研 究》、《接待与洽谈口译》等，据统计，世界500强企业中超过200家接受过她的训练。 她在企管咨询行业中首创“三力工程”，全面提升了高层的决策力、中层的在职力与基层的执行力。她践行“强国必先强企，强企必先强人”的理念，10年间足迹遍布东南亚与国内各地，帮助500多家企业解决了管理难题，培养了10，000多名企业高管、7000多名管理顾问和培训讲师，进一步证明与奠定了谭老师在领导力训练发展领域的卓绝地位。 她拒绝空洞言教，她用结果证明所说的一切，讲自己所做，做自己所讲。她的《总裁领导力》课程，被誉为企管界十大必上课程之一，在全亚洲开设各类公开课2000多场，受训人员达50万多人，受训企业都得到极大改变，全面业绩提升30%—200%，多次接受国内“中央电视台”、“人民日报”、“新华日报”、“香港明报”、“香港大公报”、“中国经营报”、“新华网”、“搜狐网”、“新浪网”、“新华网”等各大媒体采访。 培训大纲： 一、什么是关键时刻？ 1）关键时刻理念的起源 2）客户真正想要的是什么？ 3）客户关系战略的成功，是员工行为的成功。 4）正面的关键时刻与负面的关键时刻 5）什么是客户真正想要的关键时刻 6）视频案例评价 7）案例分析 案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程 分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？ 案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻 分析1-4：关键时刻行为模式的特点 二、MOT行为模式——探索Explore MOT行为模式：第一步：探索： 为客户着想与客户利益分析 寻找及确认客户的期望 培养倾听客户的能力 案例：好心的同事 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系 作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想 澄清上下游之间的期望 为什么顾客的期望可能是错误的？ 如何管理客户的期望？ 什么才是真正为客户着想？ 为客户和公司双嬴创造条件 三、必要的影响技巧 挖掘客户需求的提问技术 聆听的关键技术 面对客户异议如何引导？ 案例：繁忙的业务经理 分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提 分析客户的期望 创建最大限度