凌冰——银行员工服务礼仪培训..doc

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凌冰——银行员工服务礼仪培训.

银行员工服务礼仪培训 主讲:凌冰 授课对象:银行员工 课程时间:1天 课程收益: 通过礼仪培训,使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态; 全面掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象; 统一员工服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力。 课程背景: 市场下沉是取胜之道,管理延伸是突围之路,服务手段是竞争之宝,专业道路是企业之本。公司职员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。 ——7秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次机会给人留下第一印象 课程特色: 内外兼修,与工作现状紧密结合 理论与实践相结合,简单、易学、实用 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣 培训思路: 思想上重新认识自我 专业行为符合服务工作标准规范 课程模块设置: 第一模块:重新认识自我——礼仪的作用 第二模块:职业形象塑造 第三模块:接待顾客礼仪细节 提问、解答 课程大纲: 第一模块:重新认识自我——礼仪的作用 内容:内强个人素质、外塑企业形象; 企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂 培训方式:分析、讲解 第二模块:职业形象塑造 一、优美的仪容仪表 个人形象的重要性分析 制服着装规范 ----制服、工号、腰带、丝袜、鞋 发型的要求 工作妆要求 配饰的要求 制服着装规范 ----制服、工号、腰带、丝袜、鞋 培训方式:讲解、点评 二、优雅的行为举止 基本站姿、走姿——三种场合的基本站姿要求 基本坐姿、蹲姿——五种女士标准坐姿 问好、致意与鞠躬 指引、指示的手势 递物、接物的手势 不受欢迎的身体语言 优雅的行为举止(此部分可放在每天下午会议做实际训练) 自我形象检查 标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求) 端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求) 稳健的服务走姿训练 大方的服务蹲姿训练 服务中得体的手势与动作规范训练:请、领、送、指引 三、表情 眼神的运用与规范 微笑的魅力与训练 培训方式:讲解、示范、实操 总结:自我形象检查 培训方式:讲解、展示 第三模块:接待顾客礼仪细节 服务礼仪规范 一、 工作规范 1、提前到岗、岗前准备 2、接待服务规范 3、服务的“三个主动”、“五个一样” 4、工作禁令 5、影响人际关系的十个“小节” 二、 客户沟通(冷静、理智、策略) 1、认识你的服务角色 理解你的银行、工作、客户 2、 认识服务沟通 研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 3、 倾听的技巧 倾听的一般注意点 案例分析:区分不同表现的听的习惯 4、说的技巧 待客四声(即有声服务) 常用服务礼貌用语 用客户喜欢的方式去说(介绍四种常用句型) 服务禁忌语 研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析:客户在乎我们说什么,更什么我们怎么说 5、问的技巧 案例分析:问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 6、身体语言 活动:身体语言的影响力 三、七步曲服务 举手迎 笑相问 礼貌接 及时办 巧营销 提醒递 目相送 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力 课程回顾,解答、提问,员工宣誓 网址:51 找讲师,就上中华培训讲师网! 服务热线:肆零0六-壹五八-壹一捌 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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